Behind the Wheel
Dari Keluhan Jadi
Pujian
Para staf di divisi Customer Response Center bekerja cepat untuk
mengubah complaint menjadi compliment.
aduan dan komplain yang disampaikan
pelanggan melalui medium berbeda. Untuk
komplain melalui call center, telepon, dan e-mail
masing-masing ditangani oleh enam orang
staf. Sementara untuk media sosial (Facebook,
Twitter, Instagram) dan aplikasi My Blue Bird
ditangani 4 orang staf. Ada pula lima staf
superior yang bertindak sebagai supervisor staf
CRC level satu dan dua.
Hermawan menjelaskan bahwa semua
aduan dan komplain yang disampaikan
pelanggan dari medium mana pun akan
didokumentasikan dengan ticketing system.
Di setiap tiket tercatat aduan dan komplain,
kategori, serta penyelesaiannya. Kasus yang
dialami pelanggan VIP—Silver Bird dan Golden
Bird—harus dapat diselesaikan staf CRC dan staf
pool minimal 2x24 jam.
A
duan dan keluhan dari para pelanggan
tak ubahnya makanan sehari-hari bagi
Sri Purwati dan rekan-rekannya yang
menjalani pekerjaan sebagai staf operator
Customer Response Center (CRC) Blue Bird
Group. Ia tidak memungkiri kadang terbawa
emosi menghadapi pelanggan yang
meledak-ledak saat menyampaikan keluhan.
Namun pengalaman kerja 17 tahun
mengajarinya bersabar.
“Ibarat petugas pemadam kebakaran, kami
meredam amarah pelanggan yang banyak
tuntutan, untuk selanjutnya memberikan solusi
dalam menyelesaikan keluhan atau masalah.
Sebab tujuan kami mengubah komplain
menjadi pujian,” kata Sri. Selaku operator senior,
Sri tak jarang memberikan saran untuk operator
junior supaya tidak terbawa perasaan, alias
baper. “Kita memang tumpahan kekesalan
dan amarah pelanggan. Tapi itu semua bukan
ditujukan ke kita. Jadi tidak usah diambil hati.
Sebaliknya, kita harus berbesar hati. Untuk itu,
operator junior perlu banyak belajar menahan
diri agar tidak terpancing emosi.”
Pernyataan Sri tersebut dibenarkan oleh
Hermawan, selaku Service Manager
Blue Bird Group. “CRC memang sumber
aduan dan komplain, maka stafnya harus bisa
mengendalikan emosi. Jangan bersikap defensif,
sebab kalau sama-sama emosi nanti bisa repot.
Tugas staf CRC menenangkan pelanggan,
meyakinkan mereka bahwa masalah akan
ditindaklanjuti dan segera diselesaikan.”
Hermawan memaparkan tentang mekanisme
komplain. “Aduan dan komplain bisa
disampaikan oleh dua sumber: eksternal
maupun internal. Eksternal itu dari pelanggan,
dan internal dari karyawan Blue Bird Group.
Tidak sebatas pengemudi taksi saja, tapi siapa
pun yang melihat sesuatu berjalan tidak sesuai
Standard Operating Procedure atau SOP, wajib
melapor ke operator.”
Hermawan bertugas membantu staf CRC yang
berjumlah 22 orang dalam menangani kasus,
terutama yang tidak bisa diselesaikan oleh staf
CRC bersama staf pool. Tim CRC terdiri atas
beberapa bagian, masing-masing menangani
Setiap langkah atau proses yang ditempuh
staf CRC dicatat di tiket (sistem), dari probing
(menggali informasi atau menginvestigasi),
mengontak pool atau pengemudi untuk cross
checking, hingga menyelesaikan masalah
dalam batas waktu tertentu. Dalam hal ini, CRC
level dua bertindak sebagai pengawas yang
mengecek benar atau tidaknya data di tiket
yang didokumentasikan oleh staf CRC.
Kini, masih menurut Hermawan, dengan adanya
medium baru media sosial dan aplikasi My
Blue Bird, jumlah aduan dan komplain kurang
lebih sama, hanya cara penyampaiannya yang
berbeda. Semisal pelanggan mengadu via
Twitter, staf CRC akan menindaklanjuti melalui
direct message atau DM, bukan di wall. Lalu,
dilanjutkan via telepon.
“Bagaimanapun, kami wajib mengobati
kekecewaan pelanggan, agar seterusnya mereka
tetap loyal, menggunakan armada Blue Bird,”
ujar Hermawan menggarisbawahi inti pekerjaan
tim CRC.
TAHAN KELUHAN | Setiap staf CRC
harus tahan keluhan dan mampu
menyejukkan pelanggan.
Mutiara Biru
65