Behind the Wheel
Improvisasi
Staf Bandara
Para staf counter di terminal bandara harus pandai berimprovisasi
dalam berkomunikasi dengan calon penumpang taksi yang memiliki
beragam karakter.
S
ejak 1990-an, Blue Bird Group (BBG)
membuka counter di tiap terminal
bandara. Staf counter BBG melayani
kebutuhan taksi, dari armada Blue Bird,
Silver Bird sampai Golden Bird. Jumlah staf di
tiap counter tidak sama, tergantung kebutuhan.
Terminal 1 A, B, C yang ramai, misalnya, dijaga
sekitar tujuh dispatcher dan tujuh petugas
lapangan, plus satu supervisor.
Dispatcher berjaga di counter di dalam
terminal bandara. Mereka memastikan calon
penumpang mendapatkan taksi, baik yang
diorder secara langsung maupun online.
Sementara petugas lapangan berjaga di
luar terminal bandara, atau tepatnya di
lobi. Mereka memandu calon penumpang
sampai duduk di kabin taksi, juga membantu
memasukkan barang di bagasi.
“Arus armada taksi di bandara harus diatur,
tidak bisa sekaligus berbondong-bondong
memenuhi lobi,” kata Achmad Zulkarnaen,
Assistant Manager Operation Airport
Soekarno-Hatta (APSH). Di sisi lain, pengaturan
ini memakan waktu, sehingga mau tak mau
calon penumpang harus menunggu atau
mengantre. Mereka yang tidak sabar, sontak
melontarkan komplain.
Diakui Roro Gustyonowaty, dispatcher di
counter Gate 4 Terminal 3 Bandara Soetta,
ada saja satu-dua penumpang yang berada
dalam antrean betul-betul tidak sabar dan
melakukan tindakan yang nyaris seperti
mengancam. Pada umumnya mereka adalah
orang-orang yang tidak tahan antrean dan
selalu ingin diprioritaskan. Roro mengatakan
bahwa orang-orang itu kadang membuatnya
ketar-ketir.
Menghadapi situasi seperti ini, menurut
Zulkarnaen, para staf counter harus
pandai berimprovisasi dalam berkomunikasi
dengan calon penumpang. Sebisa mungkin
menenangkan mereka, dan tidak terpancing
emosi. Ini pula yang dilakukan Roro, dan
berhasil. Dia mengakui, memang perlu trik
tersendiri untuk menghadapi pelanggan
dengan beragam karakter.
Lain lagi kisah Maulana, supervisor Terminal 1
A, B, C. Suatu kali, dia mendapat laporan dari
seorang turis asal Tiongkok bahwa paspornya
tertinggal di taksi Blue Bird. Pria yang
akrab disapa Alan ini segera berkoordinasi
dengan pihak pool. Lalu, paspor diantar
dan diserahterimakan kepada si turis, tanpa
dipungut bayaran. “Dia senang bisa kembali
ke negaranya,” kata Alan.
Menurut Alan, koordinasi bisa berjalan baik
berkat kekompakan tim BBG, dari pengemudi
taksi, staf pool, staf counter sampai staf lain.
Keakraban dan suasana kekeluargaan
yang melatari keseharian tak sekadar
menciptakan loyalitas dan kenyamanan
di tempat kerja, tapi juga semangat untuk
melayani penumpang.
Budaya kerja itulah yang belakangan
diterapkan oleh Muhammad Zamroni,
selaku Airport Operation Manager. “Jadi
lebih ditekankan pada kemampuan staf
untuk menjual layanan: cara menghadapi
pelanggan dan menemukan solusi suatu
masalah. Bukan lagi semata target atau
angka-angka, tapi aplikasi budaya kerja,”
ujarnya menyimpulkan.
LIHAI | Staff pengatur antrean
di bandara mesti lebih lihai dalam
menghindari kesalahan.
Mutiara Biru
65