En el contexto cultural actual, la asistencia médica no es vista como un favor o misericordia, sino como un derecho garantizado por el Estado; donde la relación médico-paciente es un contrato de servicio
la consecuencia más obvia y esperada es el aumento en el número de reclamaciones contra los servicios médicos. Tal aumento no refleja el desgaste inherente a todas las relaciones humanas. Desde la era paternalista del siglo XIX, los profesores de medicina han enfatizado la importancia de los registros médicos como una forma de defensa contra "los caprichos de ciertos pacientes"
Una de las manifestaciones del desgaste interpersonal es el reclamo exigido por los servicios.
los reclamos deben analizarse racionalmente como un medio de superación personal del profesional. En el mediano y largo plazo, los pacientes que afirman explícitamente son preferibles a aquellos que están en silencio y ya no buscan un servicio determinado. De hecho, los reclamos, especialmente cuando son pertinentes y están bien fundados, permiten la mejora del personal y los servicios, mientras que los que están en silencio no agregan nada.
la retroalimentación negativa golpea y sacude el lado emocional de los profesionales de la salud
La primera reacción psicológica de los seres humanos que enfrentan críticas o reclamos es de autodefensa emocional
el personal debe dar una audiencia abierta a los reclamos. Pero no tienen que aceptar la agresión
El derecho a no ser agredido se presenta en la ley. Sin embargo, en realidad, lo que constituye protesta y lo que constituye desprecio no está definido
En Brasil, el Artículo 33 del Código de Ética Médica prohíbe al médico "no atender a pacientes que buscan sus servicios profesionales en los casos en que no haya otro médico o servicios médicos en condiciones de hacerlo" y el primer párrafo del 36º Artículo establece que 'al ocurrir hechos que a su discreción afectan la relación adecuada con el paciente o afectan el desempeño profesional completo, los médicos tienen el derecho de cancelar el servicio, asegurando que otro profesional continuará la asistencia'.
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