практикум • # beautydaypromanagement
▶ правила внешнего вида;
▶ правила и основы взаимодействия с другими сотрудниками;
▶ правила ответа на телефонный звонок( в идеале – готовые скрипты);
▶ основы сервисного поведения и общения с клиентами;
▶ работа с трудными и недовольными клиентами.
как составить сервисные стандарты?
Для этого вам, в первую очередь, необходимо определить свои цели, принципы и миссию – зачем вы работаете, какую цель вы преследуете, какую миссию вы несете и какими вы должны быть по отношению к клиентам.
Каждое клиентоориентированное предприятие должно иметь миссию, предназначение и кредо, о котором должны знать все сотрудники и клиенты. Это – первая составляющая успеха! Далее вы должны представить себе то, каким вы видите свое предприятие: как администраторы должны общаться с клиентами, как специалисты встречают, какие фразы говорят, как выглядит каждый сотрудник и так далее.
Подробно расписать каждую мелочь – это очень важно! После составления « идеальной картины » вам нужно прописать обязанности и стандарты для всех сотрудников – в частности, как они должны себя вести с каждым коллегой и с каждым клиентом – не важно, ВИП-категории или клиентом, который пришел впервые.
Не забудьте про правила внешнего вида и атмосферу, которая должна быть в стенах вашего предприятия – начиная от чистоты туалетов и блеска стекол.
как внедрить стандарты и заставить их работать?
Но стандарты мало прописать, их еще нужно внедрить и заставить работать, чтобы каждый сотрудник эти самые сервисные стандарты соблюдал. Самое первое, что нужно сделать – это после написания стандартов провести собрание, где вы сможете озвучить свои миссию, цели и кредо, рассказать о введении организующей системы и сервисных стандартов.
После собрания вам необходимо дать на изучение стандарты каждому сотруднику. Для этого нужно выделить срок на изучение, чтобы этот процесс не затягивался, и назначить дату « экзамена », где вы будете задавать вопросы на знание стандартов. Но мало просто спросить о стандартах, важно еще и проиграть соответствующие ситуации, чтобы убедиться, что то, что произносится на словах, используется на деле.
Но даже после успешной сдачи экзамена важно контролировать выполнение стандартов. Для этого периодически необходимо проводить акцию
« тайный клиент » и в случае, если появляются замечания, давать сотруднику стандарты на повторное переизучение.
Также необходимо напоминать о стандартах, миссии и правилах общения с клиентами на общих собраниях и « пятиминутках » перед началом рабочего дня.
стоит ли ограничиться лишь стандартами сервиса?
Очень часто руководители вводят стандарты должности, ограничив их лишь должностной инструкцией и парой приказов. Хорошо, если в такие стандарты войдут элементы правил общения с пациентами / клиентами, но ведь сервис не ограничивается только нормами поведения – это еще и умение предлагать услуги ненавязчиво или, как говорится, продавать не продавая.
В основе продаж в нашей индустрии лежит следующая цель – помочь клиенту получить то, в чем он истинно нуждается. Следовательно, мы должны использовать определенную технику общения, направленную на то, чтобы клиент захотел это получить.
Также не забывайте о том, что продавать должен каждый сотрудник! Ведь в конечном итоге от того, как умеют продавать ваши сотрудники, зависит доход вашего предприятия. Но продавать и допродавать нужно не только дополнительные услуги, но и абонементы, и, конечно, средства домашнего ухода, которые у многих сотрудников вызывают особенные сложности.
Многие руководители салонов красоты не представляют, насколько важно включить в стандарты должности обучающий мини-курс по технике продаж. Ведь устраиваясь на работу, сотрудники, как правило, не имеют и малейшего представления о продажах.
В стандартах должности в нашей компании почти половина документа( около 50 страниц) отдана под описание техники продаж услуг и средств домашнего ухода. В стандартах мы рассказываем об основных этапах продаж:
✓ открытие; ✓ выявление потребностей; ✓ презентация; ✓ обоснование; ✓ работа с возражениями; ✓ закрытие клиента.
Но помимо описания этих этапов, после каждой теоретической части есть соответствующие упражнения, которые сотрудник должен выполнить, чтобы мы убедились в том, что материал усвоен соответствующим образом.
Вы можете создать стандарты самостоятельно, а можете приобрести готовое решение, адаптировав их под свою компанию.
После написания стандартов необходимо провести общее собрание коллектива, где вы озвучите миссию, цели и кредо предприятия, расскажете о введении организующей системы и сервисных стандартов. Затем эти документы нужно дать на изучение каждому сотруднику. Выделите определенный срок на их изучение, чтобы этот процесс не затягивался, и назначьте дату « экзамена », в рамках которого вы проверите, хорошо ли они усвоены. мало просто опросить сотрудника, смоделируйте несколько возможных ситуаций, чтобы убедиться, что стандарты используются на деле. Даже после успешной сдачи экзамена периодически контролируйте выполнение стандартов всем коллективом.
декабрь 2016 – январь 2017 • beauty day
23