B Connectmag Issue 11 e-Mag-B-Connect-11

ดั ง นั้ น สุ ด ยอดบริ ก าร ต้ อ งบริ ก ารให้ เ กิ ด ความพึ ง พอใจ (Satisfaction) ให้เกิดความประทับใจ (Impression) และสู ค ่ วามซาบซึ ง ้ ใจ (Appreciation) 4. Super Speech คารมต้องใจ การสื อ ่ สารเป็นสิ ง ่ ส�ำคัญอย่างยิ ง ่ ในการบริการ การพูด การทักทาย การปะทะกับลูกค้าทั ง ้ ต่อหน้าหรือผ่านโลกโซเชียลเน็ตเวิร ก ์ ซึ ง ่ ล้วนแล้ว แต่ส ง ่ ผลให้ธ ร ุ กิจสร้างมูลค่าเพิ ม ่ ให้ก บ ั สินค้าและบริการได หลักการพูดเพื อ ่ ให้บริการที ด ่ เ ี ยี ย ่ ม ขออนุญาตแนะน�ำหลัก 3 ช. • ชั ด การสื่ อ สารประชาสั ม พั น ธ์ ต้ อ งชั ด เจน ต้ อ งถู ก ต้ อ ง ไม่คลุมเครือ การตลาดจะส่งเสริมการขายอย่างไร ต้องใช้สื่อ ที เ ่ ข้าใจและเข้าถึงได้ง า ่ ย • ชอบ การพูดต้องมีศ ล ิ ปะ สามารถโน้มน้าวให้ล ก ู ค้าอยากใช้บริการ พูดอย่างสุภาพ มีอารมณ์แห่งความจริงใจ ทักทายอย่างน่าสนใจ เนื อ ้ หาข้อมูลมีการเรียบเรียงอย่างมีเทคนิค น�ำเสนออย่างมืออาชีพ • เชื อ ่ ข้อมูลในการน�ำเสนอ ต้องมัหลักฐานอ้างอิง สามารถพิส จ ู น ได้ สามารถกระท�ำได้ ไม่ค ย ุ โม้โอ้อวดเกินจริง เพีงเพื อ ่ ให้ล ก ุ ค้าใช สินค้าและบริการ ซึ่งจะผลเสียหายกับภาพลักษณ์สินค้าเป็น อย่างยิ่ง ซึ่งถ้าการสื่อสารเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ชัด ชอบ เชื อ ่ ลูกค้าก็จะช่วยใช้บริการอย่างต่อเนื อ ่ ง ไม่แช่งให้ช ำ ้ � กัน 5. Super Safe ปลอดภัยยิ ง ่ ยวด ธุรกิจที ย ่ ง ั่ ยืนอยู ท ่ ร ี่ ากฐานที ม ่ น ั่ คง ต้นไม้จะใหญ่โต แผ่ก ง ิ่ ก้านใบขึ น ้ อยู ก ่ บ ั รากไม้ท แ ี่ ข็งแรง ถ้าโตแต่ไม่แข็งแรงก็จะโค่นล้มอย่างรวดเร็วใน ที ส ่ ด ุ การจัดการเรื อ ่ งระบบภายในที ส ่ ง ่ ผลค่อการบริการจึงมีความจ�ำเป็น อย่างมาก สิ ง ่ ที ต ่ อ ้ งก�ำจัดให้หมดไปในการบริการ คือภาวะความเสี ย ่ งท อาจเกิดขึ น ้ ส่งผลให้เกิดความหายนะกับองค์กรได • ความอันตราย : ความปลอดภัย ต้องเต็มร้อย อุบ ต ั เ ิ หตุต อ ้ งเป็นศูนย • ความคับคั ง ่ : ความชุลมุน ความวุ น ่ วาย เป็นบ่อเกิดแห่งความ ไม่ปลอดภัย • ความไม่แน่นอน : การบริการที่เปลี่ยนไปเปลี่ยนมา ไม่ได มาตรฐานเป็นสิ ง ่ ที น ่ า ่ เบื อ ่ ส่งผลให้เกิดความเสื อ ่ มศรัทธากับธุรกิจ • ความไม่ช ด ั เจน : ความคลุมเครือของธุรกิจ ความไม่ม จ ี ด ุ ยืนของ สินค้าส่งผลให้ล ก ู ค้าขาดความเชื อ ่ มั น ่ ไม่ใช้บริการ • ความล่าช้า : การรอคอย รอแบบไม่ร เ ้ ู มื อ ่ ไหร่ รอจนเสียอารมณ พาลให้เลิกใช้บริการ การบริการให้ยอดเยี ย ่ มจึงต้องมีความปลอดภัย หลีกเลี ย ่ งความเสี ย ่ ง จัดล�ำดับการบริการให้ดี สื อ ่ สารองค์กรให้ช ด ั เจน ให้ล ก ู ค้ารับรู อ ้ ย่างต่อ เนื อ ่ ง สู ส ่ ด ุ ยอดบริการ 6. Super Speed รวดเร็วทันใจ ความรวดเร็วเป็นสิ ง ่ ที ป ่ รารถนาของผู ใ ้ ช้บริการ ธุรกิจทุกชนิดต้อง ปรับตัวให้ท น ั กับการเปลี ย ่ นแปลง นิ ง ่ เฉยคือล้าหลังทันที บางธุรกิจท เคยประสบความส�ำเร็จ แต่ถ า ้ ไม่ม ก ี ารพัฒนา ปรับปรุงล่าช้าก็จะต้องถูก คู แ ่ ข่งแซงหน้า จนถึงกับต้องหลุดจากวงจรธุรกิจออกไป สินค้าที เ ่ คยให ลูกค้าใช้บริการเป็นผู น ้ ำ � ผลิตภัณฑ์ ผลิตก่อนมาก่อน ขายก่อนรวยก่อนก ไม่สามารถยืนยันได้ว า ่ จะอยู ไ ่ ด้ในโลกแห่งความก้าวล� ำ ้ เทคโนโลยีแบบน 80 B-CONNECT MAGAZINE ระบบการเงินโอนเงินได้เร็วทันใจ ไม่ต อ ้ งไปรอเข้าธนาคาร ร้านอาหารสั ง ่ อาหารผ่านแอพมี Delivery มาส่งแบบรวดเร็ว เข้าสถานพยาบาลมีระบบ การตรวจสุขภาพแบบครบวงจรแบบเร่งด่วน ทุกอย่างต้องรวดเร็วไปหมด ดังนั น ้ สุดยอดบริการต้องรวดเร็ว ด้วยความริเริ ม ่ จัดการด้วยความ รอบคอบ รับผิดชอบ น�ำพาไปสู ค ่ วามร่าเริงในงานบริการ ซึ ง ่ จะบริการได ดีย ง ิ่ ขึ น ้ ถ้าการบริการนั น ้ ๆ ไม่ย ด ื ยาด ยอกย้อน ยึกยัก โยกโย้ และยุ ง ่ เหยิง เป็น Super Speed อย่างแท้จริง 7. Super Serve ห่วงใยต้อนรับ ลูกค้า คือ พระเจ้า เป็น ค�ำเปรียบเปรยที ธ ่ ร ุ กิจต้องตระหนักอยู เ ่ สมอ ลูกค้า คือ ครอบครัว เป็นอีกค�ำที เ ่ ปรียบเทียบได้ดี กลับไปสู ค ่ วาม เป็นกันเอง เป็นญาติพ น ี่ อ ้ ง เป็นเพื อ ่ นที ใ ่ ห้ส ง ิ่ ดีๆ ต่อกัน ใครมาทักทายมา เยี ย ่ มเยียนก็ต อ ้ นรับทุกคน ซื อ ้ ไม่ซ อ ื้ ไม่เป็นไร ให้ความห่วงใย Take Care ให้ช น ่ ื ใจ ด้วยการให้ความสนใจ CARE ดังน • C = Consult คอยปรึกษา ให้ค�ำแนะน�ำ สิ่งที่ควรท�ำ และ ไม่ควรท�ำ • A = Attention พาใส่ใจ สนใจ ตั ง ้ ใจ ทุกรายละเอียดในการ บริการ • R = Response ใฝ่สนอง ตอบรับ และปฏิบ ต ั ใ ิ ห้เป็นไปตามความ ต้องการ • E = Emotion ครองอารมณ์ ท�ำงานอย่างมีสติ อย่างมีความสุข 8. Super Special จับจิตความส�ำคัญ ลูกค้า ต้องการความพิเศษมากกว่าคนอื น ่ ถ้าสินค้าใด ท�ำเพื อ ่ ลูกค้า โดยตรงย่อมจะได้ใจลูกค้า ตัดเสื อ ้ ผ้าให้เหมาะกับลูกค้า ท�ำอาหารรสชาต ที ถ ่ ก ู ปาก ท�ำเครื อ ่ งดื ม ่ ให้ถ ก ู รสนิยมของผู ด ้ ม ื่ สร้างบ้านออกแบบตาม ต้องการ พาท่องเที ย ่ วตามสถานที ท ่ อ ี่ ยากไป ได้พ ด ู คุยกับคนที อ ่ ยากคุย เป็นวิมานแห่งความฝันที ล ่ ก ู ค้าต้องการ ล�ำดับการบริการที ต ่ อ ้ งท�ำให้ด ย ี ง ิ่ ๆขึ น ้ ไป • Basic บริการแบบพื น ้ ๆทั ว ่ ไปไม่ม อ ี ะไร เหมือนๆ กับที อ ่ น ื่ • Expected บริการเป็นไปตามคาด • Desired บริการดีท เ ี ดียวตามที อ ่ ยากได • Surprising ยอดเยี ย ่ มเหนือคาด • Unbelievable สุดยอด พัฒนาการบริการ ห้ล ก ู ค้าพูดค�ำเดียวว่า “สุดยอด” 9. Super Standard มุ ง ่ มั น ่ มาตรฐาน การบริการต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื อ ่ ง เมื อ ่ พัฒนาไปถึงจุดหนึ ง ่ ต้องรวบรวมเป็นองค์ความรู้ (Knowledge) จัดท�ำเป็นคู ม ่ อ ื เพื อ ่ ให้เป็น แบบอย่าง ฝึกอบรมพนักงานให้บริการเป็นมาตรฐาน สืบทอดให้คนรุ น ่ ใหม่ ท�ำงานอย่างอัตโนมัติ เป็นวัฒนธรรมองค์กรในการบริการ เกิดเป็น มาตรฐานองค์กรที ล ่ ก ู ค้ามาใช้ส น ิ ค้าและบริการ มั น ่ ใจในคุณภาพ สร้าง ความจงรักภักดี (Loyalty) กับสินค้า/บริการของเรา ท�ำให้ได้ ท�ำให้ดี กับ 9-Super ก้าวสู่ สุดยอดบริการ เป็น Superman Super Hero ในการบริการ เพื อ ่ ธุรกิจ มั น ่ คง ก้าวสู่ มั ง ่ คั ง ่ มุ ง ่ สู่ ความยั ง ่ ยืน

B Connectmag Issue 11 e-Mag-B-Connect-11 | Page 82