Palautteen antamista mahdollistavien kyselyiden ja keskusteluiden lisäksi kuntoutujille toteutettiin chatbotin käyttäjäkokemusta ja -ymmärrystä syventävät fokusryhmähaastattelut , joiden avulla kerätty tieto litteroitiin ja jäsenneltiin chatbottien käyttäjäkokemuksesta kertovaksi julkaisuksi . Tämä kaikki käyttäjien kuuleminen oli hyvin tärkeää , että pilottibottien toimintojen ja ominaisuuksien kehittäminen saadun palautteen perusteella oikeaan suuntaan on ollut mahdollista koko yhteistyön ajan .
Pilottibottejamme kokeilivat muun muassa työikäiset selkäkuntoutujat , tule-reumaoireiset harkinnanvaraisen lääkinnällisen kuntoutuksen asiakkaat , sydänkurssilaiset , työelämän ulkopuoliset tules-kurssilaiset sekä uniapnean oireita potevat tai uniapneaa sairastavat kokemusasiantuntijat . Heidän ja kuntoutusalan ammattilaisten avulla tunnistimme , että chatbotit voivat tukea kansalaisia kuntoutukseen hakeutumisessa , lisätiedon etsinnässä ennen kuntoutuksen alkamista sekä kuntoutuksen aikana , mutta myös ihan perusneuvojen antamisessa ja tiedon äärelle ohjaamisessa . Botti voi toimia ihmisten apulaisena ja monipuolisena tiedonlähteenä erityisesti silloin , kun asiantuntija itse ei ole saatavilla , kuten esimerkiksi työajan jälkeen , pyhinä tai ruuhka-aikoina .
Tämän päivän chatbotit auttavat ihmisiä parhaiten kysymyksissä , jotka voidaan esittää lyhyesti ja selkeästi . Bottien vahvuuksiin kuuluu , että ne ovat väsymättömiä ja ahertavat lepäämättä vuorokauden ympäri , jolloin palvelu on asiakkaan käytettävissä helposti kellonajasta riippumatta . Botti kykenee myös palvelemaan useaa asiakasta samanaikaisesti , jolloin käyttäjä saa vastauksen nopeasti , ilman aikaa vievää jonotusta puhelinpalveluun tai vastauksen odottamista sähköpostikyselyihin .
Hyvä ja toimiva chatbot voi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja saada aikaan positiivisia palvelukokemuksia . Chatbot voi lisätä organisaation tehokkuutta esimerkiksi nopeuttamalla asiakaspalveluprosesseja . Tyytyväiset asiakkaat käyttävät organisaation palvelua tai chatbottia todennäköisesti jatkossakin , joten tällä tavalla onnistuneen chatbot-ratkaisun avulla voidaan vaikuttaa myös yrityksen kilpailuetuun ja menestykseen . Vastaavasti jos chatbot ei toimi hyvin eikä se ymmärrä palvelun käyttäjän sille esittämiä kysymyksiä , syntyy helposti negatiivinen asiakaspalvelukokemus . Onneksi bottikuiskaajien avulla botit oppivat koko ajan uutta ja kehittyvät paremmiksi vastaajiksi . Toimivat bottikeskustelut ovatkin parhaimmillaan varsin sujuvaa ihmisen ja koneen välistä yhteistyötä !
Tekoälyn valjastaminen ihmisen palvelijaksi vaatii rahaa , henkilöresursseja , aikaa , osaamista ja aktiivista yhteistyötä eri toimijoiden kesken . Chatbottien kehittämistyö on haastavaa ja samalla antoisaa , eikä vähiten siksi , että se kasvattaa kehittäjien ymmärrystä siitä , miten eri lähtökohdista , taustoista ja kokemuspohjista me ihmiset digitaalisia palveluita ja oppivia koneita lähestymme . AIRE-projektin päättyessä elokuussa 2023 me kaikki mukana olleet osapuolet tiedämme , että oma työmme on vasta alkutekijöissään , vaikka paljon olemmekin matkalla oppineet .
Tulevaisuuden älykkäät kuntoutuspalvelut 16