Chatbotin hankkiminen pohdituttaa
Chatbotin hankkiminen pohdituttaa
Chatbottien hankintakustannuksista ei toistaiseksi ole käyty kovinkaan avointa keskustelua . Tivi-lehden ( 4.9.2022 ) artikkelin mukaan chatbotin hankkimista asiakaspalvelun tueksi kannattaa harkita vaiheessa , jolloin palvelu työllistää organisaatiossa ainakin kymmenkunta henkilöä . Silloin botin opettamiseen , kehitystyöhön ja ylläpitoon tarvittavat resurssit ovat järkevässä suhteessa botista saatavaan hyötyyn . Tekoälypohjaisen chatbotin käyttöönottokulut lähtevät liikkeelle reippaasta kymmenestä tuhannesta eurosta , mutta lopulta kustannukset kipuavat kuitenkin todennäköisimmin kymmeniin tuhansiin euroihin . Kustannuksia syntyy heti alkuvaiheessa chatbotin alustahankinnasta , mutta myöhemminkin muun muassa bottien keskustelupolkujen ja sanastojen kehittämiseen ja kouluttamiseen liittyvästä substanssityöstä sekä bottialustan teknisestä toteutuksesta valitun sovellustoimittajan kanssa . Tulevaisuudessa botit ja erilaiset virtuaaliavustajat tulevat entisestään yleistymään erilaisten ihmisten tarjoamien palveluiden tukena ja silloin niiden käyttöönottokin muodostunee edullisemmaksi , kun toimialakohtaiset tietoaineistot kasvavat , tietoa jaetaan avoimemmin ja olemassa olevaa dataa voidaan käyttää laajemmin hyödyksi .
Chatbottia voidaan hyödyntää monella alalla vastaamaan muun muassa asiakaspalveluun kohdistuviin kasvaviin vaatimuksiin . Asiakaspalvelun automatisointi chatbotin avulla voidaan nähdä mahdollisuutena tehostaa yrityksen toimintaa ja vapauttaa työntekijän resursseja vaativampiin tehtäviin , mutta toisaalta palvelun tarkoituksena on säästää organisaation resurssien lisäksi myös asiakkaan aikaa ja vaivaa . Mikäli chatbot ei osaa ratkaista sille esitettyä asiaa , on hyvää palvelua , jos keskustelu on mahdollista siirtää eteenpäin ihmisasiantuntijalle . Vaihtoehtoisesti chatbot voi onnistuneesti ohjata asiakasta eteenpäin oikean palvelun äärelle , tai jakaa hyödyllisiä linkkejä käyttäjän kaipaamaan asiaan liittyen .
” Parhaimmillaan botti voi vähentää toistuvia yhteydenottoja ja vähentää puhelimeen vastaamista ”
Chatbotteja on erilaisia . Niiden kanssa käytävä keskustelu voi perustua napeilla tehtäviin valintoihin , vapaamuotoisesti kirjoitettuun keskusteluun tai näiden yhdistelmään . Niin sanotuissa nappiboteissa keskustelu etenee järjestelmään ohjelmoitujen painikkeiden ja valmiiden vaihtoehtojen avulla . Tämä rajaa chatbotin käyttäjän mahdollisuuksia kuvata omaa tilannettaan , kertoa tarpeistaan tai mielen päällä olevista ajatuksistaan omin sanoin . Tarjolla olevista vaihtoehdoista eli valintanapeista ei välttämättä löydy omaan tilanteeseen sopivaa painiketta ja vuoropuhelun kulku on hyvin ennalta määriteltyä . Toisaalta joskus valmiiden nappien käyttäminen chatbotissa voi auttaa käyttäjää oman tilanteen sanoittamisessa ja helpottaa saatavilla olevan palvelun tai neuvonnan äärelle ohjaamisessa .
” Jollain aikataululla botti voi olla tarpeellinen ja varmaan asiakkaatkin kohta odottaa ”
Luonnollisen kielen käsittely ( NLP eli natural language processing ) on chatbotin ominaisuus , joka hyvin toimiessaan luo pohjaa ihmisen ja koneen väliselle vuorovaikutukselle . Ihmisen kirjoittaessa viestinsä omin sanoin bottiin , botti tulkitsee syötteen oikein ja antaa vastauksen , jonka avulla ihminen saa tarvitsemansa tiedon ja pääsee lähemmäs tavoitteitaan . Chatbotin loppukäyttäjien osallistaminen keskustelupolkujen sekä keskustelusisältöjen luomiseen on ensiarvoisen tärkeää , että botin sisältö muodostuu datasta , joka puhuttelee ja palvelee sen tosiasiallisia käyttäjiä mahdollisimman hyvin .
AIRE-projektissamme kehitettävän chatbotin tarkoituksena oli palvella ja vastata nimenomaan kuntoutujien tarpeisiin , jolloin kukapa sen kouluttamisessa olisi parempi opettaja kuin kuntoutuja itse . Kuntoutujien kanssa yhteistyötä tekemällä ihminen tarpeineen on itse kehitystyön keskiössä , vaikka työstettäisiinkin uutta digitaalista ratkaisua . Toimiakseen oikein ja ymmärtääkseen luonnollista kieltä hyvin , bottia on koulutettava runsaalla määrällä dataa ja avainsanoja – eivätkä siihen pysty asiantuntijat yksin . Yhdessä tehden luodaan bottia , joka pyrkii ymmärtämään ja käyttämään käyttäjänsä kieltä .
Tulevaisuuden älykkäät kuntoutuspalvelut 12