до 65 % причин отказа от услуг СТО— неподобающее отношение персонала, а соотношение цены и качества и прочие факторы не набирают и 20 %). Однако все это уже не ново, и для этого не обязательно читать специализированные книги бизнес-тренеров, решивших окучивать рынок независимого автосервиса. Лучше почитать что-то из классики популярного маркетинга, книги Райса и Траута, например. А уже инструментарий, исходя из полученных общих сведений, вырабатывать самостоятельно— специфика работы
Расхождения наметят перспективные направления работы. Например, клиенты укажут, что для них одним из главнейших приоритетов является безопасность. При этом услуга по выполнению определенных работ, имеющих к безопасности прямое отношение,— недостаточно востребована( например, проверка тормозной гидравлики). Следовательно, клиенты не в курсе, что состояние тормозной жидкости не менее важно, чем колодок и дисков, и никто им не объяснил, что у нее тоже есть срок эксплуатации, так сосредоточиться на эксклюзивных и полезных дополнительных услугах по профилю, например— заняться предварительной диагностикой дизельных инжекторов. При обнаружении неисправностей— снимать и отправлять в ближайший дизель-центр, получая свой процент.
Еще один популярнейший совет— увеличение среднего чека любыми средствами. И это говорят те же люди, которые утверждают, что нет ничего важнее удержания клиентов. И как вы прикажете совмещать два этих подхода? Чтобы клиент оставался доволен, он должен получать то, в чем нуждается, а не то, о заказе чего впоследствии будет сожалеть. Естественно, увеличение чека за счет необходимых работ— обязательно, в этом случае интересы СТО и клиента совпадают. И приемщик должен уметь убеждать в необходимости замены роликов вместе с ремнем или профилактического обслуживания генератора. Но не навязывать полировку колпаков и заправку шин азотом человеку, у которого нет денег на замену стекла с трещиной.
Безусловно, часть общих советов во всех книгах по бизнесу стоят того, чтобы к ним прислушаться. Это касается позиционирования станции, работы с клиентами( по статистике,
СТО ее директору знакома куда лучше, чем всем бизнес-тренерам вместе взятым.
Имея минимальный запас теоретических представлений о законах маркетинга, далее вы должны выполнить несколько шагов. Во-первых, выяснить, какой информацией о клиентах и конкурентах располагаете. Во-вторых, определить, какие еще данные можно получить без особых затрат. Обычно их перечень оказывается довольно широк, если ранее подобных попыток не предпринималось. Один только процесс выдачи карт постоянного клиента с анкетированием позволяет собрать огромный массив данных. А потом надо сопоставлять полученную информацию с реальными показателями работы СТО.
ВООБЩЕ, ЭТО ОДИН ИЗ НАИБОЛЕЕ УНИВЕРСАЛЬНЫХ ИССЛЕДОВАТЕЛЬ- СКИХ, СЛЕДОВАТЕЛЬСКИХ И РАЗВЕже как у масел). ДЫВАТЕЛЬНЫХ ПРИЕМОВ— ПОИСК НЕСОВПАДЕНИЙ, ТАК НАЗЫВАЕМЫХ НЕСТЫКОВОК. ВСЕГДА ИЩИТЕ ИХ, А ЕСЛИ НЕ НАХОДИТЕ— НЕ УСПОКАИ- ВАЙТЕСЬ. ОНИ ОБЯЗАТЕЛЬНО ЕСТЬ, ЕСЛИ ТОЛЬКО СТО НЕ ПРИНОСИТ МИЛ- ЛИОН ДОЛЛАРОВ ЧИСТОГО ДОХОДА В ГОД. ИЩИТЕ ПОКАЗАТЕЛИ, КОТОРЫЕ, СОГЛАСНО ВАШИМ ПРЕДСТАВЛЕНИЯМ О РАБОТЕ АВТОСЕРВИСНОГО БИЗНЕСА, ДОЛЖНЫ КОРРЕЛИРОВАТЬ. МОЖЕТЕ БЫТЬ УВЕРЕНЫ— В ЗНАЧИТЕЛЬНОМ КОЛИЧЕСТВЕ СЛУЧАЕВ ОНИ КОРРЕЛИ- РОВАТЬ НЕ БУДУТ. КОГДА ВЫЯСНИТЕ ПОЧЕМУ— У ВАС В РУКАХ СРАЗУ ЖЕ ОКАЖЕТСЯ ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ПРИБЫЛЬНОСТИ БИЗНЕСА.
AFTERMARKET. IN. UA 02.2016