сто автовладельцев, а проживающих в определенном радиусе от СТО, в используемых информационных каналах, а также учитывать маркетинговую активность конкурентов и т. д., и т. п. Это отдельная наука, и вообще никто не может поручиться, что даже составленные крупнейшими агентствами бюджеты действительно имеют под собой научную основу, а не взяты с потолка с последующей подгонкой « статистики ».
Что же делать— по-прежнему формировать маркетинговый бюджет автосервиса по остаточному принципу? Конечно, это тоже не метод. Однако вместо расчета мифической ПЦК лучше воспользоваться более приземленными методами. Например, давать всем клиентам скидку 5 % за предоставление купона или сообщение промо-кода, позволяющего определить, какой из каналов привел к вам клиента( соответственно расценки поднять на те же 5 %). Использовать раздельные номера телефонов для приема звонков от клиентов, привлеченных по разным каналам. Делать пробные размещения информации по разным каналам с отслеживанием конверсии. Не брезговать контекстной рекламой и элементами аналитики, предоставляемой поисковыми системами. Наконец, уделять больше внимания бесплатным каналам, таким как регистрация в базах поставщиков GPS-карт, социальных геосервисах и пр.( обо всем этом уже было написано в предыдущих выпусках нашего издания).
Вообще, бизнес-гуру обычно настаивают, что ваши вложения в маркетинг— самое главное. Мол, машины чинят все, главное— к кому придет самый платежеспособный клиент. И вложения в рекламу могут окупиться многократно, если вам удастся этих клиентов привлечь. При этом те же гуру говорят, что
Нет прямого противопоказания против сопутствующих товаров и дополнительных услуг на СТО. Но этому должны предшествовать исследование потребностей клиентов и простейший расчет целесообразности.
АВТОСЕРВИС удержание существующих клиентов— задача более важная, чем привлечение новых, поскольку затраты на удержание меньше, а стабильность доходов выше. Однако, для поддержания лояльности надо вкладываться в качество сервиса: оборудование, мотивацию и обучение персонала, создание комфортных условий для клиента на СТО, хоть ка кую-то систему CRM. То есть, оказывается, что главное— все. И что все-таки важнее— снова неясно.
Это не единственное противоречие, встречающееся в трудах бизнес-гуру. Так, с одной стороны, они советуют « отсекать » наименее платежеспособных( и соответственно— наименее прибыльных) клиентов и отказываться от наименее прибыльных работ. НЕ ПОНИМАЯ, ЧТО АВТОСЕРВИС— УСЛУГА КОМПЛЕКСНАЯ, И ЕСЛИ ВЫ НЕ ПРЕ- ДОСТАВЛЯЕТЕ КАКОЙ-ЛИБО ИЗ ОБЯЗАТЕЛЬ- НЫХ УСЛУГ, КЛИЕНТ ПОЕДЕТ К ВАШЕМУ КОН- КУРЕНТУ, ПРОСТО ПОТОМУ ЧТО ТАМ ДЕЛАЮТ ВСЕ! ЭТО ЖЕ ЭЛЕМЕНТАРНО, КАК КЛЮЧ НА 12! АВТОСЕРВИС ОБЯЗАН ПРЕДОСТАВЛЯТЬ ВЕСЬ КОМПЛЕКС РАСПРОСТРАНЕННЫХ УСЛУГ, ЕСЛИ ЭТО НЕ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННАЯ « КОРОБОЧ- НАЯ », ДИЗЕЛЬНАЯ ИЛИ КУЗОВНАЯ СТАНЦИЯ.
Точно так же не имеет смысла отказываться даже от тех клиентов, обслуживание которых выходит « в ноль ». По крайней мере, пока СТО не загружена на 100 %. Во-первых, они по крайней мере дают работу и зарплату персоналу станции. Во-вторых— не дают эту зарплату сотрудникам вашего конкурента. И в-третьих— служат живыми рекламными агентами, советуя станцию своим знакомым.
Что крайне занимательно, предложив отказываться от малоприбыльных работ, « консультанты » советуют начать продавать на СТО копеечную, в прямом смысле слова, мелочевку: аптечки, органайзеры для багажника, зарядные устройства для мобилок в прикуриватель и пр. Они считали, сколько их должен продать мастерприемщик, чтобы окупить затрату на это, например, 10 часов рабочего времени в неделю? Причем учтите— себестоимость единицы с учетом небольших объемов и затрат на процесс будет выше, чем в любом магазине, а продавать придется дешевле, чем во всех автомагазинах. Иначе, увидев то же самое где-то дешевле, клиент сочтет, что его « обули » на вашей СТО.
Нет прямого противопоказания против сопутствующих товаров и дополнительных услуг на СТО. Но этому должны предшествовать исследование потребностей клиентов и простейший расчет целесообразности. Угодить всем покупателям нельзя, а держать большой товарный запас аксессуаров— замораживать средства в конкуренции с теми, кто в их продаже настоящий дока. Если вам удастся найти редкий, эксклюзивный товар, который понравится большому количеству клиентов,— дерзайте. Но на практике такая возможность автосервису выпадает весьма редко. Поэтому лучше
30 carway. info | truckway. info | aftermarket. media