ТИП ВОЗРАЖЕНИЙ
У ВАС ДОРОГО. Работать с этим возражением на самом деле— проще всего. Следует лишь указать клиенту на слагаемые цены. Например, при нормо-часе 200 гривен, даже если из них 50 %( явно завышенный показатель) достается механику,— его зарплата не составит и семисот долларов, даже при условии полной занятости и отсутствия сложных случаев и непредвиденных заминок, решение которых съедает время, которое клиенты обычно не оплачивают. А кроме того: электроэнергия, амортизация дорогостоящего оборудования … Клиент же не хочет, чтобы его автомобиль ремонтировали неквалифицированные люди с помощью лома?
Мастер-приемщик должен иметь « домашние заготовки », позволяющие просто и быстро, в исчисляемых показателях, доказывать, что не дорого, а очень-таки еще дешево для того уровня качества, которое обеспечивает ваш автосервис. Дешево, если сравнивать с дилерскими СТО, не говоря уже о цене ремонта авто в Европе, до которой по уровню цен на все остальное мы уже « доросли ».
01
У ВАС ХУЖЕ УСЛОВИЯ: выше цены, медленнее обслуживание, меньше комфорта для посетителей, т. п. Во всех случаях, когда речь идет об условиях обслуживания, то есть составляющих процесса оказания услуги, необходимо использовать уже упомянутый способ выяснения— в сравнении с чем. Установив « эталон », с которым вас сравнивает клиент, вы получаете возможность объяснить, чем вызвано замеченное им различие( если оно имеет место), либо указать, что различие мнимое.
Далее следует переходить от недостатков к достоинствам по принципу, заключенному в емком слове « зато ». Да, вы признаете, что это и то у вас не такое, как у других. Но это потому, что вы иначе расставили приоритеты. Потому что считаете— для клиента важнее именно то, на что вы делаете упор. Такой подход не только дает вам возможность перейти к описанию реальных преимуществ своей станции, но и задекларировать клиентоориентированный подход— сказать, что вы тратите деньги и усилия не на второстепенные вещи, а на то, что составляет суть услуги, за которой клиент и пришел.
02
У ВАС НИЗКИЕ КАЧЕСТВО РАБОТ И КОМПЕТЕНТНОСТЬ ПЕРСОНАЛА. Тут ни в коем случае нельзя грубо указывать клиенту, что он « лезет не в свое дело », хотя в реальности это может быть и так. Надо спросить, чем человек занимается и как часто ему приходится сталкиваться с непониманием со стороны людей, не являющихся профессионалами в его области. Проще говоря— поставить клиента на ваше место.
А потом, когда он уже находится в этой позиции, приводить аргументы— тут уже главное, чтобы они были и подавались без запинки, а не в том, чтобы клиент их на самом деле понял. Хотя, если есть простые примеры, которые человек способен « переварить »,— это тоже неплохо. Естественно, тут имеются в виду необоснованные претензии, сомнения и недоверие, а не реальные рекламационные случаи, которые надо решать как можно оперативнее. Кстати, практика показывает, что фирма, допустившая ошибку, но признавшая и быстро загладившая ее последствия для клиента,— затем имеет больший кредит доверия как « крайне порядочные ребята ».
03
ВЫ НАВЯЗЫВАЕТЕ ЛИШНИЕ УСЛУГИ. Работа с этим типом возражений сводится к тому, что вы … признаете, что хотите больше заработать. Это нормально и естественно. Но если стоматолог предлагает пациенту запломбировать уже подточенный кариесом, хотя и еще не болящий зуб— разве он плохо поступает? Да, он обеспечивает себя работой на сегодня, но зато избавляет клиента от боли, неудобств и больших трат в будущем. Если вы сегодня заработаете на профилактических работах, а завтра клиент сэкономит на сопряженных запчастях, которые будут выведены из строя при поломке узла, который вы предлагаете отремонтировать или заменить, не доводя дело « до упора »,— это сделка по типу « win-win », то есть когда выигрывают обе стороны.
Акцентируйте внимание на партнерских отношениях с клиентом. На том, что вам выгодно, чтобы он не « попал » на дорогой агрегат, цена которого может вообще поставить крест на целесообразности дальнейшей эксплуатации его автомобиля. На том, что помогаете ему управлять стоимостью владения транспортным средством.
04
AFTERMARKET. IN. UA 02.2017 33