II.
SERVICIO.
“Servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un
cliente". Es el equivalente no material de un bien.
Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume
siempre en el momento en que es prestado.
III.
ACTITUD.
"Son los sentimientos y supuestos que determinan en gran medida la perfección de los
empleados respecto de su entorno, su compromiso con las acciones previstas y, en ultima
instancia su comportamiento...” Keith Davis, Comportamiento humano en el trabajo. Mc.
Graw Hill
Es un estado mental y nervioso de disposición, organizado a través de la experiencia, que
ejerce una influencia directriz o dinámica sobre la respuesta del individuo ante todos los
objetos y situaciones a que se enfrenta.
Es una tendencia a actuar hacia o en contra de algún factor ambiental, el cual se
convierte con ello en un valor positivo o negativo.
El término "actitud" ha sido definido como "reacción afectiva positiva o negativa hacia un
objeto o proposición abstracto o concreto denotado".
Las actitudes son aprendidas. En consecuencia pueden ser diferenciadas de los motivos
biológicos, sociales como el hambre, la sed y el sexo, que no son aprendidas. Las
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