Para que un cliente pueda percibir la actitud de servicio correcta en una persona, las
empresas deben promover y fortalecer una cultura de servicio interno para lograr que se
tenga todo el apoyo necesario para cautivar al cliente.
La falta de una cultura de servicio interno es una causa grave que daña el entusiasmo de
los empleados de contacto.
¿Que podrá lograr una persona con interés de ayudar a un cliente, pero sin apoyo del
equipo?
¿Cómo lograrlo?
Considere lo siguiente para empezar a crear una cultura de servicio de manera eficaz:
1.- Como en todas las áreas de la calidad total, debemos crear un concepto
organizacional común (calidad en el servicio, en este caso) haciendo hincapié en las dos
actividades más importantes para el cliente final- y que también lo serán para el cliente
interno -, que son cumplimiento y actitud de servicio.
2.- Recuerde que será necesario medir el desempeño en materia de servicio interno, para
monitorear el avance o progreso en el proyecto. Es importante que se midan las causas
del mal servicio interno para que se logre identificar los puntos susceptibles de mejora.
La creación y promoción de una cultura de servicio interno permite obtener mejores
resultados con los clientes finales y en las organizaciones, puesto que se requiere de
menos esfuerzo para lograr los resultados y la sinergia del trabajo en equipo permite
encontrar formas más adecuadas y económicas para satisfacer a los clientes.
La cultura de servicio interno ayudará mucho a los empleados a obtener apoyo de sus
compañeros de nivel similar en las organizaciones y ello propicia una mejor coordinación
de las actividades y favorece la resolución de una parte considerable de problemas que
surgen con los clientes en los servicios que reciben.
Si en su empresa se desea brindar un servicio de calidad a sus clientes, pero no se
emprenden acciones para darles el soporte que necesitan los empleados de contacto
para lograrlo, es seguro que sus 'objetivos atinados' se quedarán en el tintero... y sus
preciados clientes quizás se quedarán con su competencia. De esto abundaremos más en
nuestra próxima colaboración.
En la realidad, en muchos casos es la forma de operación de las empresas lo que inhibe,
obstaculiza o perjudica la actitud de servicio espontánea en los colaboradores, sobre todo
por la falta de una cultura de servicio interno en la organización y la carencia de autoridad
(empoderamiento o empowerment) para la toma de decisiones en beneficio del cliente.
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