pueden clasificarse y así poder determinar de una forma lógica que tipo de
comportamiento tendrá el empleado a partir de esta tipología. No se puede dejar de lado
que los valores forman parte de la personalidad lo que representa que este tipo de
convicciones estarán presentes durante toda la vida del individuo y que estas manifiestan
una visión de lo correcto e incorrecto desde el punto subjetivo de la persona. Reflejado en
saber si es o no buena la pena capital, si es o no bueno tener poder y dinero, etc.
Las actitudes son aprobaciones o desaprobaciones a través de enunciados llamados de
evaluación es decir es la forma de representar como se siente una persona. Las actitudes
no son lo mismo que los valores pero están interrelacionados. Igual que los valores las
actitudes las adoptamos de los padres, grupos sociales, maestros. Nacemos con cierta
predisposición y a medida que vamos creciendo tomamos los que vemos de las personas
que respetamos, admiramos o se dice incluso de los que tememos. Vamos moldeando
nuestras actitudes al ir observando a los demás. Se dice también que las actitudes son
más inestables ya que son moldeables a la conveniencia de personas o empresas
obteniendo de ellas un comportamiento deseable.
XIII.
CULTURA DE SERVICIO.
Es grande el número de empresas que buscan sinceramente, mejorar el servicio que
entregan a sus clientes pero enfocando sus esfuerzos únicamente al personal de contacto
con el cliente final. Y son a estos colaboradores a los que se culpa del mal servicio que
los clientes reciben, cuando en realidad el servicio es el resultado final de los esfuerzos de
todas - o casi todas- las áreas de la organización.
Exigir a los empleados de la trinchera un servicio con calidad en una empresa donde las
demás áreas son excluidas del proceso de la medición y responsabilidad del servicio, o en
una empresa donde no se propicia un esfuerzo igual en las demás áreas, es una utopía
que resulta ineficaz y costosa para las organizaciones.
La falta de una cultura de servicio interno es una causa grave que daña el entusiasmo de
los empleados de contacto ¿Qué podrá lograr una persona con interés de ayudar a un
cliente, pero sin apoyo del equipo? No mucho o nada.
Imagine al encargado de servicio a cuartos en un hotel que entendiendo la molestia del
cliente que se queja por no recibir el platillo que eligió, le ofrece llevarle el platillo
solicitado originalmente.
El colaborador de contacto con el cliente ha cumplido cabalmente su labor, sin embargo
al llegar al departamento de cocina le dicen que 'ya no hay servicio', o 'yo elaboré el
platillo que me solicitaron, si te equivocaste en pedirlo no es mi problema', o 'si, me
equivoqué, pero necesito la orden de mi jefe inmediato para cambiarlo y ahorita no está', o
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