Los empleados de estas compañías comentan con mucha preocupación que en esos
momentos experimentan conflictos en sus prioridades. No saben si apresurar al cliente
nuevo - a pesar de saber que puede percibir falta de actitud - para resolver el problema
del anterior, o atender al cliente en turno aunque el anterior perciba falta de actitud.
En resumen, se preocupan porque saben que aun poniendo su máximo esfuerzo no
lograrán mostrar la actitud correcta con alguno de los dos clientes. La causa no era una
falta de actitud por parte de los empleados hacia los clientes, sino que el incumplimiento
era tan frecuente que les resta tiempo productivo y no podrían mostrar la recuperación
que el cliente demandaba.
Si una empresa experimenta un porcentaje de incumplimiento alto en sus compromisos
con los clientes, el tiempo improductivo de los empleados (y en general de la
organización) aumenta, pero continúa la insatisfacción con el servicio recibido, ya que le
resta tiempo a los colaboradores para recuperar clientes. Es decir, que aunque la
empresa contrate al personal con la mejor actitud de servicio posible, un alto nivel de
incumplimiento le impedirá dar los resultados que necesita.
C ) Disminuye su ánimo por recuperar clientes.
Hemos notado también que el trabajar en una empresa que constantemente incumple con
sus compromisos, baja la moral del empleado por tomar como su responsabilidad la
satisfacción del cliente. Aunque un empleado tenga la actitud correcta, constantes quejar
por incumplimiento puede ahuyentar su actitud hacia el cliente, o pueden ahuyentar al
empleado a buscar una organización más adecuada para trabajar.
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