A ) El cliente se vuelve más exigente.
Debido a que el incumplimiento genera una insatisfacción en el cliente, y no obstante esté
dispuesto o abierto a que le den alternativas para solucionarle su problema (nos da la
oportunidad de recuperarlo), sus exigencias son mucho mayores para con la empresa y
para con el personal que lo atiende, lo cuál complica la labor de recuperación.
B ) Se exige más tiempo al empleado para atender mejor a los clientes.
Un cliente que está molesto por la situación de incumplimiento en las promesas no sólo se
vuelve más exigente sino que demanda una mayor cantidad de tiempo por parte de la
persona que lo atiende. Primeramente, el empleado invierte más tiempo para tratar de
disminuir su descontento, su enojo o hasta molestia, y, en segunda instancia, el empleado
tiene que verificar qué puede hacer en la empresa para solucionar el problema con el
cliente.
Hemos llegado a observar casos en los que los empleados pierden hasta 1 hora (y hasta
más para atender un cliente molesto por incumplimiento, y lo peor es que a veces esa
hora ni siquiera fue suficiente para resolverle el problema, es decir, a veces se invirtió el
tiempo y se dejó insatisfecho al cliente.
Si la empresa experimenta demasiados episodios como éste, el tiempo que el empleado
debe invertir es mucho mayor, pero menos productivo, lo cual puede repercutir en su
posibilidad de recuperación.
Quizás les parezca exagerado, pero cuando constantemente se incumplen las promesas
con los clientes, los empleados de atención reciben una llamada tras colar otras (hay
veces que mientras atienden a un cliente furioso les avisan que hay otro aguardando
turno).
Por esta gran carga de llamadas se constata que algunos clientes consideran mala actitud
de servicio de los empleados hacia ellos, porque al pasar la hora pactada no recibían
llamada para conocer l status de su pedido o para conocer la solución que le ofrecían. Por
tal motivo, ellos llamaban de nuevo y al preguntar qué notificas había, al no recibir
respuesta, percibían falta de actitud; pero la causa es que tras colgar él, recibía la llamada
del otro, también molesto, al que no le podrían colgar para resolverle el problema al
primero.
13