Así pues, la mejor actitud que podemos rescatar de un líder es aquella que considera el
alcance de la excelencia y el éxito en el grupo o en la empresa en la que se desarrolla.
VIII.
EVALUACION DEL CLIENTE.
El factor más importante para el cliente, en la evaluación sobre el servicio que recibe, es
la actitud que los empleados le demuestran.
Los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más
frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de
resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos
previamente.
De nueva cuenta, notamos que la cortesía y la amabilidad no le desagradan a los clientes,
pero, lo que ellos necesitan son soluciones a sus problemas...
Un empleado con amabilidad en su trato con el cliente, o un empleado con la capacidad
de entenderlo (empatía) y lo que le ocasiona nuestro mal servicio (o lo que desea recibir),
pero, que carece de capacidad, autoridad, apoyo y/o interés para resolver su problema no
podrá - bajo casi ninguna circunstancia - evitarle la molestia o insatisfacción.
A esta capacidad de resolver los problemas a los clientes, los gurús les llaman acciones
de recuperación, ya que le permiten a las organizaciones recuperar la confianza del
cliente al lograr solucionarle un conflicto.
Gracias a estas acciones, las empresas pueden evitar perder a los clientes que
experimentan un mal servicio que nuestra empresa no puede ofrecer, ya sea sólo en esa
ocasión o de manera frecuente. En resumen, los clientes observan la actitud de servicio,
sobre todo, cuando quienes lo atienden utilizan actividades de recuperación, para
subsanar el incumplimiento de una promesa y/o cuando no podemos ofrecer lo que el
cliente desea o solicita.
Aunque la empresa contrate al personal con la mejor actitud de servicio posible.
Un alto nivel de incumplimiento le impedirá dar los resultados que necesita.
IX.
FORMAS QUE EXPRESAN UNA MALA ACTITUD DE SERVICIO EN LAS
EMPRESAS.
Se pueden destacar algunas teorías de calidad en el servicio (en USA y otros países),
observamos la actitud de la gente, como centro de atención, atender a los clientes es
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