РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ
Перечислим три основные проблемы управления персоналом в клинике или салоне :
▶ Дефицит квалифицированных сотрудников . Многие медицинские центры и салоны красоты в кризис сокращают штат , хотя стратегия эта абсолютно неверна . Нет сотрудников – нет хорошего предоставления услуг – нет дохода . Продуктивный , ценный специалист всегда « притянет » клиентов и удержит их . Никогда нельзя прекращать искать новых сотрудников . Существующие , как правило , в условиях конкуренции , начинают держаться за свои места . А значит , стараться больше продавать , предоставлять лучший сервис и стремиться оставлять как можно больше клиентов у себя .
▶ Неумение и нежелание предоставлять безупречный сервис . Есть одно проверенное средство , которое поможет удерживать и оставлять клиентов , – безупречный сервис .
Качество и сервис – это то , что будет продаваться всегда . Разработайте стандарты : правила внешнего вида , поведения с клиентами и коллегами по работе , общения с новым клиентом , общения с клиентом , который уже был , общения с постоянными клиентами , алгоритм общения с клиентами , которые не были ни разу , а просто проходили мимо и зашли узнать , что вы предлагаете , правила ответа на телефонный звонок , алгоритм работы с « трудными » клиентами или способы выхода из конфликтных ситуаций . Собрания по улучшению сервиса с персоналом имеют много положительного : на них сотрудники могут пообщаться , высказать пожелания и внести какие-то коррективы в работу . Регулярно обучайте сотрудников .
Обучение – ключ к успеху . Недостаточно провести мини-обучение один раз и ждать , что сотрудники вдруг начнут продавать и приносить безумный доход . Это скрупулезный и постоянный процесс , требующий внимания . Очень важно при проведении обучения не просто « сыпать теорией », а на практике отрабатывать навыки общения и продаж . Идеально проводить такие тренировки каждое утро . Такой формат общения позволяет не только настроиться на рабочий лад , но и применять полученные знания на практике .
▶ Неумение и нежелание сотрудников продавать . Реальность такова , что нужно уметь продавать , но не просто продавать , а делать это , не продавая в открытую . В продажах главное – не « втюхать » и « впарить », как думают многие специалисты и администраторы , а помочь клиенту , предложить именно то , что нужно . Талант хорошего продавца в том , чтобы показать выгоду , которую клиент получит , приобретя ту или иную услугу .
РАБОТА С КЛИЕНТАМИ : ПРИВЛЕЧЕНИЕ И УДЕРЖАНИЕ
В кризис многие предприятия останавливают или уменьшают рекламу , сокращают бюджет на продвижение в надежде выйти хотя бы « в ноль ». Это ошибка . Самая выигрышная стратегия – увеличивать рекламный бюджет и продвижение .
Как правильно подойти к составлению маркетингового плана в кризис ? Необходимо исследовать зону вокруг вашей клиники , выписывая всех конкурентов , возможных партнеров и места скопления людей , особенно вашей целевой аудитории . Проанализируйте конкурентов , их сильные и слабые стороны , чтобы понять , чем можете выделиться именно вы .
Здесь важно руководствоваться самым важным принципом : дифференцируйся или умирай . Если вы ничем не отличаетесь от ваших конкурентов , вы теряетесь в куче предложений и исчезаете с рынка .
Реклама