РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ
Перечислим три основные проблемы управления персоналом в клинике или салоне:
▶ Дефицит квалифицированных сотрудников. Многие медицинские центры и салоны красоты в кризис сокращают штат, хотя стратегия эта абсолютно неверна. Нет сотрудников – нет хорошего предоставления услуг – нет дохода. Продуктивный, ценный специалист всегда « притянет » клиентов и удержит их. Никогда нельзя прекращать искать новых сотрудников. Существующие, как правило, в условиях конкуренции, начинают держаться за свои места. А значит, стараться больше продавать, предоставлять лучший сервис и стремиться оставлять как можно больше клиентов у себя.
▶ Неумение и нежелание предоставлять безупречный сервис. Есть одно проверенное средство, которое поможет удерживать и оставлять клиентов, – безупречный сервис.
Качество и сервис – это то, что будет продаваться всегда. Разработайте стандарты: правила внешнего вида, поведения с клиентами и коллегами по работе, общения с новым клиентом, общения с клиентом, который уже был, общения с постоянными клиентами, алгоритм общения с клиентами, которые не были ни разу, а просто проходили мимо и зашли узнать, что вы предлагаете, правила ответа на телефонный звонок, алгоритм работы с « трудными » клиентами или способы выхода из конфликтных ситуаций. Собрания по улучшению сервиса с персоналом имеют много положительного: на них сотрудники могут пообщаться, высказать пожелания и внести какие-то коррективы в работу. Регулярно обучайте сотрудников.
Обучение – ключ к успеху. Недостаточно провести мини-обучение один раз и ждать, что сотрудники вдруг начнут продавать и приносить безумный доход. Это скрупулезный и постоянный процесс, требующий внимания. Очень важно при проведении обучения не просто « сыпать теорией », а на практике отрабатывать навыки общения и продаж. Идеально проводить такие тренировки каждое утро. Такой формат общения позволяет не только настроиться на рабочий лад, но и применять полученные знания на практике.
▶ Неумение и нежелание сотрудников продавать. Реальность такова, что нужно уметь продавать, но не просто продавать, а делать это, не продавая в открытую. В продажах главное – не « втюхать » и « впарить », как думают многие специалисты и администраторы, а помочь клиенту, предложить именно то, что нужно. Талант хорошего продавца в том, чтобы показать выгоду, которую клиент получит, приобретя ту или иную услугу.
РАБОТА С КЛИЕНТАМИ: ПРИВЛЕЧЕНИЕ И УДЕРЖАНИЕ
В кризис многие предприятия останавливают или уменьшают рекламу, сокращают бюджет на продвижение в надежде выйти хотя бы « в ноль ». Это ошибка. Самая выигрышная стратегия – увеличивать рекламный бюджет и продвижение.
Как правильно подойти к составлению маркетингового плана в кризис? Необходимо исследовать зону вокруг вашей клиники, выписывая всех конкурентов, возможных партнеров и места скопления людей, особенно вашей целевой аудитории. Проанализируйте конкурентов, их сильные и слабые стороны, чтобы понять, чем можете выделиться именно вы.
Здесь важно руководствоваться самым важным принципом: дифференцируйся или умирай. Если вы ничем не отличаетесь от ваших конкурентов, вы теряетесь в куче предложений и исчезаете с рынка.
Реклама