# beautydaypromanagement
При входе клиента в салон администратор приветствует его вне зависимости от того, чем в этот момент занят. Находясь на рабочем месте, при входе клиента администратор обязательно встает, встречает гостя взглядом с улыбкой, в идеале – администратор выходит из-за стойки ресепшен.
Если администратор свободен, а клиент впервые посещает центр – администратор обязан представиться и спросить о цели визита, провести экскурсию. В установленное время администратор предлагает пройти к рабочему месту специалиста. Сопровождение первичного клиента до мастера и его представление является обязательным.
2. ВСТРЕЧА КЛИЕНТА
Здесь необходимо прописать конкретный алгоритм работы с клиентом, который приходит в салон. Например:
При входе клиента в салон администратор приветствует его вне зависимости от того, чем в этот момент занят. Находясь на рабочем месте, при входе клиента администратор обязательно встает, встречает гостя взглядом с улыбкой, в идеале – администратор выходит из-за стойки ресепшен. Если администратор свободен, а клиент впервые посещает центр – администратор обязан представиться и спросить о цели визита, провести экскурсию. Обязательно всем клиентам, находящимся в зоне ожидания, администратор предлагает чай, кофе, журналы, буклеты. Если клиент впервые – ознакомить с типовым договором. В установленное время администратор предлагает пройти к рабочему месту специалиста. Сопровождение первичного клиента к мастеру и его представление являются обязательными.
Хорошо, если вы пропишете конкретные скрипты – речевые сценарии для администраторов при общении с клиентом.
РАБОТА С НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ
Очень важно успокоить недовольных или подавших претензии клиентов и немедленно решить их проблемы. Это изменит в лучшую сторону отношение к вам недовольных клиентов.
Конечно, трудно по-деловому говорить с взволнованным клиентом. Попробуйте следующие тактики.
1. Позвольте клиенту, который пришел с претензией, излить весь свой гнев и выговориться, прежде чем вы займете какую-то позицию.
2. По телефону вы не должны требовать от взволнованного человека поговорить о деле(« Ну переходите, наконец, к делу ») – это совершенно бессмысленно.
3. Остановите нападки клиента, спокойно и внимательно слушая его. Не считайте, что нападают на вас лично.
4. Ваше дружелюбие( пожалуйста, никаких иронических улыбок!) помешает дальнейшим нападкам клиента, который предъявляет претензию.
5. Извинитесь: извинение смягчает многих клиентов, но вовсе не является признанием вины.
6. Многие клиенты хотят услышать, что они правы, просто в качестве компенсации за волнение и досаду. Дайте клиенту такую возможность, но не более того! Не делайте никаких спонтанных уступок в цене, не обещайте никаких новых поставок – дайте клиенту возможность выплеснуть свои эмоции.
Конечно, это далеко не все рекомендации, которые нужно соблюдать при создании стандартов общения и сервиса для администраторов в салоне красоты. Нельзя забывать о правилах внутренней культуры, презентации салона, обзвоне клиентов для сервисных опросов, правилах перезаписи клиентов и т. д. Создание стандартов – это большая, кропотливая работа, но она дает поистине потрясающие результаты! Грамотные стандарты сервиса, которыми ежедневно пользуются, дают великолепные результаты в виде увеличения числа лояльных клиентов и роста прибыли!
16 beauty day • август – сентябрь 2016