# beautydaypromanagement
При входе клиента в салон администратор приветствует его вне зависимости от того , чем в этот момент занят . Находясь на рабочем месте , при входе клиента администратор обязательно встает , встречает гостя взглядом с улыбкой , в идеале – администратор выходит из-за стойки ресепшен .
Если администратор свободен , а клиент впервые посещает центр – администратор обязан представиться и спросить о цели визита , провести экскурсию . В установленное время администратор предлагает пройти к рабочему месту специалиста . Сопровождение первичного клиента до мастера и его представление является обязательным .
2 . ВСТРЕЧА КЛИЕНТА
Здесь необходимо прописать конкретный алгоритм работы с клиентом , который приходит в салон . Например :
При входе клиента в салон администратор приветствует его вне зависимости от того , чем в этот момент занят . Находясь на рабочем месте , при входе клиента администратор обязательно встает , встречает гостя взглядом с улыбкой , в идеале – администратор выходит из-за стойки ресепшен . Если администратор свободен , а клиент впервые посещает центр – администратор обязан представиться и спросить о цели визита , провести экскурсию . Обязательно всем клиентам , находящимся в зоне ожидания , администратор предлагает чай , кофе , журналы , буклеты . Если клиент впервые – ознакомить с типовым договором . В установленное время администратор предлагает пройти к рабочему месту специалиста . Сопровождение первичного клиента к мастеру и его представление являются обязательными .
Хорошо , если вы пропишете конкретные скрипты – речевые сценарии для администраторов при общении с клиентом .
РАБОТА С НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ
Очень важно успокоить недовольных или подавших претензии клиентов и немедленно решить их проблемы . Это изменит в лучшую сторону отношение к вам недовольных клиентов .
Конечно , трудно по-деловому говорить с взволнованным клиентом . Попробуйте следующие тактики .
1 . Позвольте клиенту , который пришел с претензией , излить весь свой гнев и выговориться , прежде чем вы займете какую-то позицию .
2 . По телефону вы не должны требовать от взволнованного человека поговорить о деле (« Ну переходите , наконец , к делу ») – это совершенно бессмысленно .
3 . Остановите нападки клиента , спокойно и внимательно слушая его . Не считайте , что нападают на вас лично .
4 . Ваше дружелюбие ( пожалуйста , никаких иронических улыбок !) помешает дальнейшим нападкам клиента , который предъявляет претензию .
5 . Извинитесь : извинение смягчает многих клиентов , но вовсе не является признанием вины .
6 . Многие клиенты хотят услышать , что они правы , просто в качестве компенсации за волнение и досаду . Дайте клиенту такую возможность , но не более того ! Не делайте никаких спонтанных уступок в цене , не обещайте никаких новых поставок – дайте клиенту возможность выплеснуть свои эмоции .
Конечно , это далеко не все рекомендации , которые нужно соблюдать при создании стандартов общения и сервиса для администраторов в салоне красоты . Нельзя забывать о правилах внутренней культуры , презентации салона , обзвоне клиентов для сервисных опросов , правилах перезаписи клиентов и т . д . Создание стандартов – это большая , кропотливая работа , но она дает поистине потрясающие результаты ! Грамотные стандарты сервиса , которыми ежедневно пользуются , дают великолепные результаты в виде увеличения числа лояльных клиентов и роста прибыли !
16 beauty day • август – сентябрь 2016