Samen ontwikkelen
Burgerzaken is het gemeentelijke domein waar de gemiddelde inwoner het meest veelvuldig
mee te maken krijgt en waar de gemeente kan scoren op klanttevredenheid of de plank kan misslaan in de vorm van ergernis en onbegrip. Hier zijn ook de eerste succesvolle businesscases gerealiseerd als het gaat om selfservice en digitale dialogen met de burger. Andere domeinen zoals
sociale zaken en wonen en werken zijn feitelijk ingrijpender en bieden daarom in potentie nog
veel meer kansen op beter verlopende processen en hogere klant- en werknemerstevredenheid.
Keerzijde hiervan is natuurlijk dat het afbreukrisico ook hoger kan zijn.
Niets lijkt makkelijker dan een administratief proces in het laboratorium formuleren en vervolgens in software vertalen. De ervaring leert echter natuurlijk dat het juist de menselijke maat
en manier van denken en doen is die maatgevend moet zijn voor werkelijk succesvolle technologische innovatie. De beste innovatie is er eentje die gezamenlijk is ontwikkeld door techneuten,
politiek en ambtelijk eindverantwoordelijken en –
vooral – de mannen en vrouwen die ermee in de prak-
“De beste innovatie is er eentje die
tijk moeten werken. Pas dan komen werktuigen als de
gezamenlijk is ontwikkeld door tech-
smartphone en internet echt tot hun recht. Zoals ik het
neuten, politiek en ambtelijk eind-
zie moet ook de burger actief betrokken zijn bij de
verantwoordelijken en – vooral – de
ontwikkeling van diensten die voor hem of haar be-
mannen en vrouwen die ermee in de
stemd zijn. Voor de gemeente begint dit met luisteren
naar signalen die binnenkomen via de balie, afde-
praktijk moeten werken.”
lingen communicatie, regelmatige klant(tevredenheids)onderzoeken en via de ‘ambtenaar-in-het-veld’. Leg vernieuwende concepten voor aan de
burger en laat hem proefdraaien en experimenteren met de nieuwe technologie en dienstverleningsconcepten. Ga werken aan klankbordgroepen en proefdraaiteams. Koppel de ervaringen
149