Als ik de overheid zou kunnen vormgeven, dan zou de burger altijd betrokken zijn bij de gemeentelijke processen in zijn leven.
In de discussie over selfservice binnen gemeentelijke dienstverlening gaat het snel over kostenbesparing en tijdwinst. Logisch, want deze voordelen zijn onmiskenbaar en kunnen snel worden gerealiseerd. Even belangrijk, maar vaak minder snel benoemd, zijn de emotionele voordelen voor de burger. Juist de oudere ambtenaar, die is opgegroeid met baliewerk, weet hoe ingrijpend ogenschijnlijk eenvoudige handelingen op het stadhuis kunnen zijn voor de betreffende burger. De jonge vader staat veel liever aan het kraambed dan in de rij voor de balie en de kersverse moeder was waarschijnlijk veel liever meegegaan om samen aangifte te doen. De digitale aangifte realiseert voor hen een nieuw en voorheen ongekende mogelijkheid om samen een emotioneel waardevolle handeling uit te voeren. De maatschappelijke winst hiervan is wat mij betreft veel groter dan de miljoenen die hiermee kunnen worden gewonnen.
Het nader betrekken van de burger bij de gemeentelijke dienstverlening kan op meerdere manieren. De meest krachtige en directe vorm is selfservice. Tientallen gemeenten ervaren inmiddels het succes van zelfwerkzame burgers in het domein Burgerzaken; van geboorteaangiften via de app tot online de verhuizing administratief afhandelen. Deze dienstverlening-op-afstand brengt de gemeente juist dicht bij de burger, omdat zij zich gedraagt als de klantgerichte dienstverlener die ze kan zijn. Zelf ben ik nauw betrokken geweest bij deze processen. Die beginnen bij het overtuigen van de politieke en ambtelijke top op basis van kansen- en risico-analyses. Uitvoerende medewerkers krijgen dankzij de efficiencywinst meer tijd voor complexere dienstverlening, bijvoorbeeld aan achterstandsgroepen. Kwaliteitsverbetering is, zoals gezegd, minstens zo belangrijk als kostenreductie! Dit alles vergt een diverse en soms complexe aanpak, die als betrokkene heel bijzonder is om mee te maken. Ik haal veel energie uit het krachtenspel tussen technologie en organisatie, beleid en uitvoering, jong en oud, dienstverlening en ondernemerschap.
Als ik de overheid zou kunnen vormgeven, dan zou de burger altijd betrokken zijn bij de gemeentelijke processen in zijn leven.
In de discussie over selfservice binnen gemeentelijke dienstverlening gaat het snel over kostenbesparing en tijdwinst. Logisch, want deze voordelen zijn onmiskenbaar en kunnen snel worden gerealiseerd. Even belangrijk, maar vaak minder snel benoemd, zijn de emotionele voordelen voor de burger. Juist de oudere ambtenaar, die is opgegroeid met baliewerk, weet hoe ingrijpend ogenschijnlijk eenvoudige handelingen op het stadhuis kunnen zijn voor de betreffende burger. De jonge vader staat veel liever aan het kraambed dan in de rij voor de balie en de kersverse moeder was waarschijnlijk veel liever meegegaan om samen aangifte te doen. De digitale aangifte realiseert voor hen een nieuw en voorheen ongekende mogelijkheid om samen een emotioneel waardevolle handeling uit te voeren. De maatschappelijke winst hiervan is wat mij betreft veel groter dan de miljoenen die hiermee kunnen worden gewonnen.
Het nader betrekken van de burger bij de gemeentelijke dienstverlening kan op meerdere manieren. De meest krachtige en directe vorm is selfservice. Tientallen gemeenten ervaren inmiddels het succes van zelfwerkzame burgers in het domein Burgerzaken; van geboorteaangiften via de app tot online de verhuizing administratief afhandelen. Deze dienstverlening-op-afstand brengt de gemeente juist dicht bij de burger, omdat zij zich gedraagt als de klantgerichte dienstverlener die ze kan zijn. Zelf ben ik nauw betrokken geweest bij deze processen. Die beginnen bij het overtuigen van de politieke en ambtelijke top op basis van kansen- en risico-analyses. Uitvoerende medewerkers krijgen dankzij de efficiencywinst meer tijd voor complexere dienstverlening, bijvoorbeeld aan achterstandsgroepen. Kwaliteitsverbetering is, zoals gezegd, minstens zo belangrijk als kostenreductie! Dit alles vergt een diverse en soms complexe aanpak, die als betrokkene heel bijzonder is om mee te maken. Ik haal veel energie uit het krachtenspel tussen technologie en organisatie, beleid en uitvoering, jong en oud, dienstverlening en ondernemerschap.