› |
Säule des Erfolgs
Wir stellen in allen Bereichen tiefgreifende Veränderungen fest , bei denen Impulse der Digitalisierung und neuer Technologien sowie Merkmale der Nachhaltigkeit eine Rolle spielen . Wir sprechen in diesem Zusammenhang von der Dienstleistungswende . Durch sie wird Service Treiber für den Unternehmenserfolg : Dienstleistungen
Bruno Kort , Leser
Carsten Neugrodda , Geschäftsführer Kundendienst-Verband Deutschland ( KVD )
Service unterwegs
Vor kurzem haben wir eine vierwöchige Reise mit dem Auto durch Polen unternommen . Neben meiner Ehefrau sind auch unsere beiden kleinen Kinder dabei gewesen . Was von Beginn an , ob Hotel oder Restaurant , auffiel , ist die Freundlichkeit den Kindern gegenüber . Reisen mit Kindern ist ohnehin mit Stress verbunden , manch einer mag es wohl kennen . In Restaurants wurde unserem Sohn sofort und ohne Nachfrage die Spielecke gezeigt , oder Malbücher mit Stiften gebracht , was das Warten viel erträglicher und stressfreier gestaltet hat . Nach der Bestellung wurde immer , wirklich immer und überall , die Bestellung nochmal vorgelesen und ab und an sogar auf die Dauer der Zubereitung hingewiesen . Und falls die Wartezeit für die Hauptspeise vierzig Minuten und mehr betrug , wurden uns Alternativen vorgeschlagen . Wahrscheinlich mit Hinblick auf die Kinder , für die Warten auch immer eine Herausforderung ist . Die Freundlichkeit der Servicemitarbeiter war etwas , was uns wohl noch lange sehr positiv von der Reise in Erinnerung bleiben wird .
Marko Baumgartner , Leser
Frage des Respekts
Guter Service ist irgendwie so wie gute Manieren haben oder allgemein das gute Umgehen miteinander , eine Frage des Respekts . Rechtzeitig Bescheid sagen , wenn es später wird . Sich auch mal selbst melden , bevor es zu spät ist . Augen offen halten für Möglichkeiten , um mit wenig Aufwand zu helfen und damit viel zu bewirken . Könnte sich der Staat auch alles mal vornehmen . Der ist mit seiner Bürokratie und seiner fehlenden Flexibilität unglaublich weit weg von Kundenzentrierung . Ich würde das eher kundenfeindlich nennen . Wer die Orientierung am Kunden verliert – oder nie hatte – der verliert mit der Zeit auch die Leistungsfähigkeit , da der Optimierungs- und Innovationsdruck fehlt .
|
erzeugen und ermöglichen neue Betreibermodelle und digitale Geschäftsmodelle , die den Kunden in den Fokus stellen . Wir sehen vier massive Veränderungen : 1 ) Die Interaktion mit dem Kunden verändert sich . Es geht zentral darum , in welcher Form er eine Leistung bekommt – ganz sicher nicht mehr zwangsläufig als gekauftes Produkt . Ganz entscheidend dabei : Er gestaltet diese Services mit : Kundenorientierung wird zur Pflichtaufgabe . 2 ) Die Dienstleistungswende ist wie alle Umwälzungen massiv beeinflusst von IT . Das ist auch folgerichtig , weil neue Dienstleistungen IT-unterstützt sind und nur durch IT ermöglicht werden . 3 ) Auf den Kundennutzen fokussierte Services erfordern neues Pricing . Das funktioniert anders als bei klassischen Service Level Agreements , die auf dem Vorhandensein von Maschinen aufbauen . Value , vertrieben etwa als Subscription Business , löst zunehmend physische Produkte als Gegenstand von Geschäftsbeziehungen ab . 4 ) Der Kunde erwartet nachhaltiges Agieren . Das wird zu einem Haupttreiber . Von Unternehmen werden nicht mehr nur innovative Lösungen gefordert , sondern auch nachhaltige Services erwartet .
Robin Tietz , Leser
Fairer Umgang
Wirklich guten Service habe ich erlebt , als wir uns nach lagen Überlegungen entschlossen haben , das Bad zu sanieren . Die Küche wurde vor fünf Jahren noch selbst in Angriff genommen und bis auf ein paar Kleinigkeiten , die man heute anders und besser machen könnte , sind wir immer noch zufrieden mit unserem Werk . Aber uns war klar , dass die Sanierung unseres Badezimmers aus den Spätachtzigern eine ganz andere Hausnummer ist . Wir haben die Entscheidung immer wieder vor uns hergeschoben , einerseits aus Bammel vor dem Projekt und den Einschränkungen , die es mit sich bringt . Anderseits aber auch , um Monat für Monat Geld zurückzulegen . Der Vorteil war , dass wir uns in Ruhe nach einem Fachbetrieb umsehen konnten , der einerseits auch Kapazitäten hatte , bei dem wir uns aber auch wohlfühlten und der uns das Gefühl vermittelte , fair mit uns umzugehen . Spätestens , als uns von dem erträumten , aber aufwendigen Durchbruch zur Baderweiterung abgeraten und eine kosten- und platzschonende Alternative zur großen Dusche vorgeschlagen wurde , waren wir uns sicher , dass wir in guten Händen sind . Der eigentliche Umbau hat dank guter Planung dann nur zehn Tage gedauert , die wir mit einem Kurzurlaub gut rumbekommen haben .
Hans Seidl , Leser
Zur richtigen Zeit , die korrekte Bestellung und wahrhaftiges Interesse am Wohlbefinden des Kunden .
|
WOHLFÜHLTEMPEL Die meisten Fünf-Sterne-Hotels gibt es in Bayern
Nordrhein-Westfalen 8
Rheinland- Pfalz 2
Saarland 1
Stand : Januar 2021
Bremen 1
Hessen 9
Baden- Württemberg 17
Schleswig- Holstein 12
Hamburg 10
Niedersachsen 11
Thomas Munko , Präsident Die Goldenen Schlüssel Deutschland e . V . und Chief Concierge eines Berliner Fünf-Sterne-Hotels
Volle Aufmerksamkeit
Es gibt viele Aspekte , die man beachten sollte , um wirklich guten Service zu definieren . Als passionierter Gastgeber sollte man stets richtig zuhören und zwischen den Zeilen lesen . Dort verstecken sich oft unausgesprochene Wünsche und Bedürfnisse , auf die man wunderbar eingehen und besondere Momente kreieren kann durch die Vorwegnahme der Wünsche und durch das Ausführen der „ Extra-Meile “. Es lohnt sich also , immer wieder mal auszubrechen aus der Routine und Dinge für Gäste zu tun , die nicht in der Stellenbeschreibung stehen . Eine gehörige Portion Empathie sowie ein authentisches und herzliches Auftreten sind ausschlaggebend für guten Service und bilden die Grundausstattung eines Gastgebers , der seinen Gästen zu jeder Zeit auf Augenhöhe begegnen sollte . Guter Service ist unaufdringlich , entspannt und diskret . Die Kunst besteht darin , jedem Gast das Gefühl zu vermitteln , dass er oder sie gerade die wichtigste Person ist und sich individuell betreut fühlt . Dabei ist ein äußerst persönlicher Umgang angebracht und
Sachsen-Anhalt 1
Thüringen 3
Bayern 23
Mecklenburg- Vorpommern 8
Marko Nowak , Leser
Berlin 9
Brandenburg 2
Sachsen 5
Quellen : DEHOGA , Statista
Wunsch oder Übel
Guter Service zeichnet sich durch die Motivation aus , die dahintersteckt . Geht es um ein notwendiges Übel oder um den Herzenswunsch , dass die Kunden zufrieden sind ? Kunden merken meist sehr schnell , ob der Blick eher auf den Geldbeutel oder doch Richtung Herz gerichtet ist . Deswegen wird Service mittelfristig immer ein Überlebensfaktor für Unternehmen darstellen . Unternehmen , die das nicht verstanden und den Kunden nicht im Zentrum ihrer Überlegungen haben , werden sich mittelfristig mit ausbleibendem Erfolg und großen Fragezeichen auseinandersetzen müssen . Für mich ist die Basis hier der Wunsch , Kunden bestmögliche Lösungen für ihre Probleme zu bieten .
die Anrede per Namen eine Selbstverständlichkeit . Nichts klingt so schön im Ohr wie der eigene Name . Bei allem , was wir für unsere Gäste tun , dürfen wir niemals die Effizienz und Qualität der Serviceleistung außer Acht lassen . Ein fundiertes Wissen und gute Manieren sind ebenfalls unabkömmlich . Andere so zu behandeln , wie man selber gerne behandelt werden möchte , ist essenziell im Umgang mit anderen Menschen .
|