Nur noch mit KI ? |
Uschi Lehmann , Leserin
Gut und fair
Sven Engelmann , Entwickler von Kundenservice-Software
Für mich gehört guter Service ins Restaurant . Ich freue mich , wenn man dort mit einem Lächeln bedient und nicht nur als potenzieller Trinkgeldgeber gesehen wird . Ab und zu merkt man , wie sich eine richtiggehende Beziehung zwischen dem Servicepersonal und dem Gast aufbaut . Hier geht es nicht so sehr um das Sich-Bedienenlassen , sondern um ein Verhältnis auf Augenhöhe , bei dem der Gast das Personal wahrnimmt und achtet . Fast schon logisch , dass man solch einem Service eher in Restaurants begegnet , die nicht zu den billigsten gehören – aber ein guter Service hat auch mit fairer Bezahlung zu tun und Qualität sollte uns Gästen auch beim Service etwas wert sein .
Markus Hamer , Deutsches Institut für Service-Qualität
Menschlichkeit first
Ja , die Digitalisierung und der Einzug von Künstlicher Intelligenz können Produkte und Dienstleistungen besser machen und durchaus zu einer höheren Kundenorientierung führen . Eine unreflektierte Technikgläubigkeit wird den Kundinnen und Kunden mit ihren persönlichen Bedürfnissen aber nicht gerecht . Deren Erwartungshaltung ist nicht einmal der vielzitierte Marketingslogan „ Der Kunde ist König “. Vielmehr wünschen sich die Menschen in puncto Service etwas scheinbar Banales : Menschlichkeit . Das bedeu-
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Die Anforderungen der Kund : innen an den Service steigen immer weiter und die akzeptierte Antwortzeit wird immer geringer . Dies ist eine große Herausforderung für Unternehmen und es ist daher wichtig , den Service zu automatisieren . Mithilfe von Künstlicher Intelligenz wird der Service dabei noch besser , denn die KI erkennt Strukturen und Intentionen in Texten und kann so wiederkehrende Standardanfragen sofort selbstständig beantworten . Zum Beispiel schreiben Kund : innen oft , dass ihr Artikel kaputt ist . Die KI erkennt jedoch , dass es sich um eine Reklamation handelt und kann direkt eine passende Antwort geben . Dabei müssen alle Kommunikationskanäle – Chatbot , Hilfeseite |
, Kontaktformular , E-Mail und Telefon – mit KI erweitert werden , um die Bedürfnisse aller Kund : innen abzudecken . Sie bekommen somit Antworten in Echtzeit , lange Wartezeiten entfallen und die Kundenzufriedenheit wird verbessert . Gleichzeitig werden Mitarbeiter : innen entlastet und manuelle Arbeit wird reduziert . Um den besten Kundenservice zu bieten , sollte die KI in der
Holger Krause , Leser
Danke sagen
Ich muss zugeben , dass ich mich schon öfter gefragt habe , ob ich vielleicht ein etwas zu unentspanntes Verhältnis zu Servicekräften habe . Irgendwie scheine ich unbewusst immer zu erwarten , dass sich sofort kompetente und serviceorientierte Menschen meiner annehmen , sobald ich ein Geschäft oder eine Restaurant betrete . Offenbar mangelt es hierzulande gelegentlich an dem , was für guten Service unerlässlich ist , nämlich einem Gast oder Kunden das Gefühl zu vermitteln , ernst genommen zu werden , und ihm mit Freundlichkeit zu begegnen . Ja , Dinge können auch erledigt werden , ohne dass man nett begrüßt oder angelächelt wird , gut behandelt fühlt man sich dann trotzdem nicht . Auch erstaunt es immer wieder , wie oft guter Service einfach nicht möglich ist , weil an höherer Stelle Fehler bei der Organisation gemacht werden . Den
Volker Thiede , Leser
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Nur echt mit Seele |
Für mich hat guter Service immer etwas mit Menschen zu tun . Ein seelenloser Onlineshop , bei dem man lediglich klicken und schreiben muss , ist für mich kein Service . Wenn dahinter nur ein Algorithmus sitzt , ist das auch kein Service , sondern es sind nur Nullen und Einsen .
tet in der Praxis , dass Unternehmen ihrer Kundschaft auf Augenhöhe begegnen sollten und die zunehmende Digitalisierung vor diesem Hintergrund hinterfragen müssen . Ein Beispiel sind Chatbots im Internet : Sicherlich können so ( mehr ) Kundenfragen beantwortet und Probleme gelöst werden . Führt dies aber immer zu einem guten Serviceerlebnis ? Auch wir als Marktforscherinnen und Marktforscher tragen diesem Bedürfnis nach zwischenmenschlicher Interaktion Rechnung
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Lage sein , Kund : innen bei Bedarf an Mitarbeiter : innen weiterzuleiten , um weiterhin auch einen persönlichen Service zu bieten . Guter Service vereint also KI und Agent : innen als Hybridlösung und sorgt dafür , dass Serviceanfragen 24 / 7 beantwortet werden . Schließlich möchte man nachts um 3 Uhr dieselbe Antwort vom Chatbot bekommen wie nachmittags um 16 Uhr per E-Mail .
Ärger bekommen dann leider in der Regel die Falschen zu spüren . Um meinem gelegentlichen Frust etwas Positives entgegenzusetzen , habe ich mir angewöhnt , mich für guten Service immer zu bedanken und es auch zu sagen , wenn ich zufrieden war . Ob es die Bedienung in meinem Lieblingscafé ist , die den überfüllten Laden notfalls auch alleine im Griff hat , oder der Verkäufer beim Bäcker , der mich morgens immer freundlich begrüßt . Sie alle zeigen uns jeden Tag , dass sie genau wissen , was guten Service ausmacht , auch wenn sie dafür nicht immer gut bezahlt werden . Dafür kann man ruhig auch öfter einmal Danke sagen .
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Helga Winkler , Leserin
Ich gebe sehr gern Trinkgeld , wenn ich bedient werde . Besonders gern natürlich bei gutem Service . Ich bin bereit , für guten Extraservice auch extra zu bezahlen und das höre ich auch von meinen Freunden so .
Ingrid Hartges , Hauptgeschäftsführerin Deutscher Hotel- und Gaststättenverband ( DEHOGA )
Hier bin ich Gast
und berücksichtigen in unseren Servicestudien auch Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie . Der Megatrend KI kann also ein Mosaikstein für guten Service sein – nicht mehr und nicht weniger . Fragt man Verbraucherinnen und Verbraucher , wünschen sie sich aber vor allem , in ihrem Anliegen ernst genommen und – im wahrsten Sinne des Wortes – menschlich behandelt zu werden . Ein wirklich guter Service sollte immer auch mit einer positiven emotionalen Erfahrung verbunden sein .
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Manuel Schmidt , Leser
Ganz individuell
Das Verständnis davon , was guter Service überhaupt ist und was guten Service letztlich ausmacht , unterliegt immer einer ganz individuellen Bewertung . Tief im Kern fußt das Urteil über die Servicequalität auf dem Grad der Befriedigung individueller Bedürfnisse durch Gastgebende , Unternehmen oder auch den Staat . Sicherlich ließe sich die Liste der Serviceleistenden noch erweitern , doch das ändert nichts an der Herausforderung , dass ein guter Service Lösungen für ganz unterschiedliche Anforderungen bieten muss . Ich denke daher , dass guter Service auf Flexibilität und Anpassungsfähigkeit basiert . Hinzu kommt eine gute Mischung aus Resilienz und Passion sowie das allgemeine Interesse an Menschen und deren Perspektiven und Ansichten . Zentral ist sicherlich auch der Wille , einen guten Service bieten zu wollen . Ist dieser Wille erkennbar , werden die meisten Missgeschicke zweitrangig .
Ihr Name , Leser
Was ist Ihre Meinung ?
Schreiben Sie uns , was Sie zu den kommenden Fragen auf der letzten Seite denken – vielleicht erscheinen Sie dann im nächsten Heft .
In unserer Branche ist guter Service der Erfolgsfaktor . Dabei zeichnen Können und Herzlichkeit guten Service aus . Einerseits gilt es , die Serviceregeln zu beherrschen , Abläufe effizient zu gestalten und vor allem die Gäste freundlich wie kompetent zu begrüßen
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und zu beraten . Von elementarer Bedeutung sind andererseits Aufmerksamkeit , Flexibilität , Kreativität und ein gutes Gespür für die Wünsche der Gäste . Guter Service funktioniert nur mit einer guten Mannschaft und einem guten Betriebsklima . Der Teamgeist muss stimmen – zwischen Küche und Service , zwischen allen Kollegen . Nicht umsonst heißt es im Gastgewerbe : Die Menschen machen ’ s . Die Mitarbeiter mit ihrem Können , ihrer Empathie und Freundlichkeit sind die wichtigsten Botschafter unserer Betriebe . Die Einrichtung ist oftmals austauschbar , professioneller und persönlicher Service ist es nicht . Guter Service macht einen Betrieb unverwechselbar . Glücklich machende Servicemomente , die die Gäste immer wieder aufs Neue begeistern , können nie durch digitale Lösungen und Service-Roboter ersetzt werden . Es sind die Begegnungen zwischen Menschen , die Empfehlungen für ein Essen und begleitende Getränke . Kurzum guter Service , der unvergesslich bleibt und aus Gästen Stammgäste macht . Die hohe Relevanz der Restaurants , Cafés und Bars als Orte der Lebensfreude , des Miteinanders und Genusses wurde nie deutlicher als heute . Unsere „ öffentlichen Wohnzimmer “ werden immer Konjunktur haben . |