我要健康 MY HEALTH August/September 2020 | Page 7

我要健康 | AUG / SEP, 2020 对你好 DESIGN FOR GOOD 07 什么是优质服务 ? ( 致 PosLaju 的一封公开信 ) Text by Yen@Out Of The Package [email protected] Photos Lou Downe / Bis Publishers 次 , 让我们来探讨什么是优质服务。尤其是这对于在疫情时期仍然运作的邮局。为什么要针对该项服务呢 ? 想必在疫情期间 , 国人都或多或少应用了网购的便利 , 而如果没有邮局的 PosLaju 作为基础 , 那 MCO 当时 , 乃至今日的生活将陷入囧境 —— 甚至断了不少商家的财路。 但或许我国的疫情防范做的 “ 太完善 ”, 让医疗系统不仅没有如预期般地崩溃 , 反而是我们的邮局却应付不了那三成五的增长 —— 特别对于东、西马之间的运输 , 更在 CMCO 之后逐渐步入泥沼中 , 越陷越深 —— 我们已看见网络上流传如山的包裹 , 也体验过邮局外排长龙的景象 ( 甚至害怕引发第二波疫情 ) 。而根据 PosLaju 当局的解释 , 冗长的运输时间乃基于两地之间的航空受到限制。但对于曾经透过网络为邮局员工花红做请愿书的情况来看 , 如果仅仅让 “ 前线者 ” 超时工作来解决问题 , 那似乎只是本倒末置 , 导致原本就评价不高的服务 , 快要连一颗星都不值了。 被 “ 设计 ” 的优质服务所以 , 如何让我们的邮局提供优质服务 ? 是否能以 “ 设计 ” 来协助 ? 撰写了《 Good Services 》一书的 Lou Downe 就可以向我们娓娓道来。 “ 我们总是在说 ‘ 优质的服务是怎样怎样的 ’, 但是否真的有人曾对其作定义 ?” 她说。作为 UKGOV 首席设计师的她之所以会作此疑问 , 是因为发现到在英国 , 几乎有 80% 的 GDP 来自服务业 , 而且这个行业已经发展了近 20 年 ,“ 但令人感到震惊的是 , 我们仍然无法回答类似这样的问题。 ” 所谓的 “ 优质服务 ” 不仅需要被 “ 设计 ”, 而且对于用者、供者、乃至整体社会有着不同的定义 :(1) 对于用者 , 优质服务是能达到其目的 , 并且对用者而言是可行的 ;(2) 对于供者 , 优质服务是有经济效益和容易经营的 ;(3) 对于社会 , 优质服务则是不带来负面的影响 , 或对世界造成损害的 —— 听似简单 , 但实际上许多服务型问题来源都不明显 , 但影响力之大却是难以忽略的。 譬如 , 回到 PosLaju 的问题上 , 作为圈外人的大众往往无从得知究竟问题的本质为何。加上每一个州属每一家分行都拥有不同的规模、设计和 SOP, 要纠正问题并取得 “ 优质服务 ” 也自然需要了解其源头 : 会不会是员工培训 的不足 ? 是否有未发送的电子邮件 ? 还是忘了沟通的讯息 ?——Lou 认为 , 一般服务之所以会失败都隐藏在日常、细微的阻碍中 , 进而无法满足用者的基本需求 , 也就驱使他们无法完成欲进行的事。 持续性的 “ 有用 ” 服务 “ 我们需要了解 , 大多数人都可以发现不好的服务 , 但无法告诉你为什么它是不好的或如何解决的。 ” 她解释 ,“( 这是因为 ) 从根本上说 , 我们有集体的信任危机 , 担心如果告诉其他人什么东西能提供优质的服务 , 他们将不再需要我们。 ” 所以《 Good Services 》最终提出的“ 优质服务 15 条原则 ” 就是目前国人最能理解的 SOP, 希望有代替 “ 专业服务设计师 ” 的可能 , 让用者、供者与社会能判断并了解 “ 优质服务 ” 的标准。 而我觉得可以从当中的三项来提供一些 PosLaju( 乃至任何快递公司 ) 可吸取的知识与教诲。 最终 ,Lou 最中肯的一句话或许就是 : “No new ideas until everything’s fixed.”—— 意味着 “ 优质服务 ” 从来不是不断地想出哗众取宠的新鲜事 , 反而是持续着能满足用者需求 , 不让用者失望的 “ 有用 ” 服务。简单如此。 — Read: 《 Good Services 》 著者 :Lou Downe 出版 :BIS Publishers Principles of good service design: #2:A good service clearly explains its purpose 优质服务能自行解释的 用者必须能够在不事先知道如何执行任务的情况下找到该服务。但往往服务供者却以为用者熟悉服务 , 而不需要进一步解释。例如 , 在零零种种的邮寄方式中 , 人们该何从选择 ? 如果网页所提供的解释足够清楚 , 那为何还需要询问员工 ? #9: A good service is consistent throughout 优质服务能保持一致 服务不管其通过什么渠道传递 , 都应该在使用语言、视觉风格以及互动模式拥有一致性。为何有些员工积极有些悠闲 ? 为何不同分行会有不同进度 , 甚至 “ 慢邮 ” 会比 “ 快邮 ” 快 ? 没有一致性也会产生好坏参半的评价 , 让 “ 优质服务 ” 的获取成了 一种运气 , 导致困扰和弃用的结局。 #13:A good service should respond to change quickly 优质服务能快速应对变化 服务应对用户环境的变化做出快速而自适应的响应 , 并在整个服务过程中始终如一地进行更改。例如 , 在疫情期间所需要进行的 SOP 中 , 该不该让用者排队于烈日中 ? 而前台员工的动作该不该快一些 ? 那么多人因为疫情而失业 , 邮局为何不能聘请他们当临时工人以缓解状况 ?—