спецпроект
спецпроект
Добавить в корзину:
права и риски
онлайн-потребителя
О том, в каких сегментах цифрового рынка
чаще всего нарушаются права потребителей,
как органы Роспотребнадзора борются с «обе-
зличенными» Интернет-магазинами и как
безопасно покупать и продавать в Сети, рас-
сказывает начальник отдела защ иты прав по-
требителей на рынке услуг и непродовольствен-
ных товаров Управления Роспотребнадзора по
Свердловской области Татьяна Шулешова
Татьяна Юрьевна, бурный
рост электронной коммерции
имеет шлейф потребительских
проблем, с которыми граждане
обращаются в органы Роспо-
требнадзора?
Да, в последние несколько лет
число жалоб граждан в сфере
электронной торговли только воз-
растает. В 2017 году Управлением
Роспотребнадзора рассмотрено
296 таких жалоб – это на 6% боль-
ше, чем в 2016 году.
Какие конкретно сегменты
цифрового рынка вызывают
больше вопросов: онлайн-
платежи, Интернет-торговля
или что-то еще? Каковы здесь
тонкие моменты?
Подавляющее большинство жалоб
касается сферы дистанционной
торговли, жалобы в сфере онлайн-
платежей единичны. Надеюсь, это
связано с тем, что нарушения в
сфере онлайн-платежей бывают
достаточно редкими.
Основные вопросы, которые под-
нимают в жалобах потребители,
- это доставка товара, не соответ-
ствующего описанию (например,
заказана одна модель сотового
телефона – доставлена совер-
24
РОСПОТРЕБНАДЗОР свердловская область
март 2018
шенно другая), а также недостатки в
товарах, проданных дистанционным
способом.
С чем в основном связаны потре-
бительские споры – с недобросо-
вестностью бизнеса или неграмот-
ностью покупателей?
Стоит отметить, что основная проблема
– это то, что сам потребитель не понима-
ет, у кого покупает товар и не задается
этим вопросом вплоть до возникнове-
ния какой-либо проблемы после приоб-
ретения товара.
Зачастую оказывается, что субъект пра-
ва просто неизвестен – на сайте Интер-
нет-магазина нет сведений ни о фирмен-
ном наименовании юридического лица
(фамилии, имени, отчестве индивиду-
ального предпринимателя), ни сведений
об адресе хозяйствующего субъекта,
только адрес электронной почты, и, в
лучшем случае, номер телефона. Анализ
платежных документов показывает, что
деньги перечислены вообще на карту
физического лица. Это признаки того,
что с большой долей вероятности речь
идет об осуществлении предпринима-
тельской деятельности лицами, не име-
ющими государственную регистрацию,
и, соответственно, работающих незакон-
но. Такие обращения переадресуются в
правоохранительные органы.
Таким образом, с одной стороны, нару-
шает права потребителя хозяйствующий
субъект, с другой – потребителю нужно
самому проявлять осторожность пре-
жде, чем совершать сделку.
Новые виды объектов надзора
наверняка требуют от вас новых
методов работы. Все понятно с
обычным «реальным» магазином:
потребитель пожаловался на на-
рушение его прав, вы выходите с
проверкой, составляете на месте акт,
нарушитель несет наказание… Как
это происходит в Интернете?
Порядок проведения проверки и
административного расследования, по
большому счету, аналогичный: если это
проверка – выносится распоряжение,
а по итогам проверки составляется
акт, административное расследование
проводится на основании определения,
в результате составляется протокол
или выносится постановление о пре-
кращении дела. Предметом оценки в
рамках соответствующих мероприятий
является также сайт Интернет-магазина:
осуществляется анализ размещенной на
нем информации на предмет полноты,
достоверности, а также анализ условий
публичной оферты (предлагаемых усло-
вий договора) на предмет отсутствия ус-
ловий, ущемляющих права потребителя.
март 2018
Зачастую
оказывается, что
субъект права
просто неизвест ен
– на сайте
Интернет-магазина
нет сведений
ни о фирменном
наименовании
юридического лица.
РОСПОТРЕБНАДЗОР свердловская область
25