ПУЛЬС БАНКА
нуть хлібом» – проект, рассказываю-
щий о людях, которые гордятся тем,
что выращивают хлеб; «Украинская
мечта» – интервью корпоративных
клиентов банка на страницах круп-
нейших информационных порталов
Украи
ны, в которых представители
малого бизнеса делятся своими исто-
риями успеха.
Поскольку уровень финансовой гра-
мотности в Украине низкий, ПУМБ
уделяет внимание образовательным
коммуникациям в социальных сетях,
на телевидении, в прессе. Так, про-
грамма «ПУМБ – ваш финансовый гид
онлайн» в соцсетях включает обучение
управлению финансами, банковскими
продуктами, а также финансовым ин-
струментам. Мультимедийный проект
«Народный банкир» учит, как быстро,
просто и с максимальной выгодой
для себя и своей семьи пользоваться
банком. Постоянная аудитория муль-
тимедийного проекта насчитывает
4 млн зрителей, 350 тыс. читателей,
100 тыс. пользователей соцсетей.
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
С КЛИЕНТАМИ
Клиент – главная ценность ПУМБ.
Наша команда делает все возможное,
чтобы ему было удобно, легко и при-
ятно сотрудничать с банком. ПУМБ
изучает удовлетворенность клиентов
при помощи различных инструмен-
тов: внешних исследований, програм-
мы «Тайный покупатель», внутренних
специализированных опросов, жалоб
и предложений. Таким образом, мы
располагаем максимально полной ин-
формацией об отзывах и поведении
клиентов при взаимодействии с бан-
ком. Собранная и проанализирован-
ная информация помогает нам понять,
правильны ли наши стандарты, удов-
летворяют ли они сегодня потребно-
сти украинского рынка.
В 2017 году банк начал ежемесячно
собирать более 30 тыс. оценок ло-
яльности в разных точках контак-
та и на разных этапах жизни наших
клиентов. Для полноценного анали-
за причин выставленных оценок и
разработки необходимых де йствий
для улучшения клиентского опыта
банк проводит более тысячи глубин-
ных интервью со своими клиентами.
Систематизируя их боли и радости,
определяет, что действительно важ-
но для них, чему в первую очередь
нужно уделить внимание.
Рассматривая клиентские процессы
как набор шагов customer journey, мы
выстраиваем идеальный путь клиен-
та как пользователя банковских услуг.
Такой подход дает нам понимание,
как создать качественный продукт,
который будет простым и понятным
для нашего клиента в каналах, наибо-
лее удобных для него.
Сегодня банк продолжает измерять
индекс лояльности (NPS) для рознич-
ных и корпоративных клиентов. Еже-
дневно агенты счастья общаются с де-
сятками клиентов, ищут те ключики
к их сердцам, которые позволят нам
становиться лучше и быть достойнее
конкурентов. Уже сегодня виден ре-
зультат нашей работы.
9
Агенты счастья
ПРИМЕРЫ УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
» » Для клиентов, которые недовольны очередями в отделениях, ввели ми-
тер-гритеров в отделения, добавили кассиров и ПТКС. В итоге индекс
лояльности перестал снижаться в ряде проблемных отделений, а в боль-
шинстве начал расти.
» » Для розничных клиентов, которые жаловались на непонятные условия,
комиссии и навязанные услуги, создаются новые продукты с простыми
условиями, где все включено и нет сложных платежей, где только те ус-
луги, которые нужны. Что-то запускается уже сейчас, а что-то появится в
скором будущем.
» » Для корпоративных клиентов запущена облачная электронная цифро-
вая подпись, и уже более 30% клиентов забыли о постоянных обновле-
ниях Java и о медленной работе «Клиент-Банка».
NPS ПУМБ И ДРУГИХ УКРАИНСКИХ БАНКОВ, ПО ДАННЫМ
ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКОЙ КОМПАНИИ INMIND
Благодарим команды всех бизнесов и подразделений, вовлеченные
в проект! Мы хотим соответствовать ожиданиям клиентов сегодня, чтобы
завтра превзойти их!
№19, октябрь 2017