оптический бизнес
Designed by wayhomestudio / Freepik неосознанно и будем отвечать . Часто на возражение « Дорого !» можно услышать : « Зато качественно …» или « Да , но это бренд ». Клиент воспринимает такие ответы как атаку на него и начинает « сражаться ». Порой уже сам смысл слов и контекст неважны . Детская позиция « Не надо мне указывать , как жить !» в итоге приводит к проигрышу и негативу . Алгоритм работы с возражениями Сценариев работы с возражениями много . Предлагаю один из них , он не раз проверен на практике сотнями учеников нашей школы и преподавателями .
Его основные этапы следующие :
• П – присоединение ;
• У – уточнение ;
• С – слушание ;
• К – корректировка .
Первый шаг – определяющий и самый важный : выслушать внимательно и спокойно возражение . Не давать никакой внутренней оценки , полностью « раствориться » в эмпатии к клиенту и « присоседиться » к его праву задавать любой вопрос и высказывать сомнения .
Обратную связь можно выражать различными способами . Например :
1 . Согласиться с правом человека иметь свое мнение ( не путайте с уступчивостью !): « Да , я понимаю , о чем вы говорите ...».
2 . Сделать комплимент : « Хороший̆ вопрос » или « Это непростой вопрос ! Хорошо , что вы об этом сказали ».
3 . Поблагодарить за вопрос : « Спасибо , что вы обратили на это внимание ».
Важно ! Нужно уметь соглашаться не с самим возражением , а лишь только с правом клиента на него . Пример : возражение – « Дорого !», ответ – « Согласен с вами , вопрос цены важен ».
И только после того как вы сняли первичный стресс у себя и у клиента , « заземлили » эмоциональное состояние , можно переходить к следующим этапам : уточнению , активному слушанию и только потом к аргументам на сам запрос клиента ( корректировке ). Основные способы присоединения к возражениям клиента разберем в следующий раз .
2 . Проактивный вариант : способы минимизации сопротивления клиентов
Правило такое : возникшее возражение – это всегда результат неверных действий на предыдущих этапах бизнес-процесса продажи . Например , контакт не установили , потребности не выявляли или выяснили , но не все услышали и приняли , неясно рассказали о продукте и т . д . Список причин можно долго продолжать ( см . вставку « Причины возражений »). Поэтому для профилактики возражений хорошо бы понять процесс их зарождения и отработать каждый этап максимально качественно . Также важно помнить о собственном отношении к возражениям клиента . Полезное свойство , которое помогает нам договариваться с собственными чувствами и управлять эмоциональным состоянием своим и клиента , – это эмпатия , « уважительное понимание того , что переживают другие »*.
« Термин “ эмпатия ” в последнее время истерся и практически потерял свою содержательность . И все же не существует другого слова , которое означало бы “ чувствовать вместе с ”, а не “ чувствовать вместо ”, что и составляет внутреннее различие между эмпатией и симпатией ( или состраданием , жалостью , интересом и подобными понятиями , подразумевающими определенную степень защит-
* Розенберг М . Язык жизни . Ненасильственое общение .
36
№ 4 2022 ВЕКО