оптический бизнес
2 . Закрепление неуверенности в своих силах . Как правило , боязнь возражений связана со страхами отказа . Хорошо бы честно задать себе вопрос : « Почему я так не люблю возражения и сопротивления клиента ?» – и поработать со своими ответами . « А что страшного произойдет , если клиент мне откажет ?».
3 . Избегание возможности возражений клиента в дальнейшем . А значит , в следующий раз безопаснее предлагать варианты « попроще ».
4 . Негативная реакция клиента – возможен конфликт .
Ситуация может измениться , если оптик-консультант : 1 ) выяснит истинные причины возражения ; 2 ) ответит на вопросы и снимет сопротивление у клиента ; 3 ) поможет ему решить его задачи и завершит продажу .
Мария Петрухина – бизнес-тренер , коуч , директор и ведущая онлайн-школы « Фитнес продаж »
птомов много : низкий уровень внимания к нам и нашим услугам , они не понимают цену , не слышат и не хотят слушать , не помнят и все забывают – налицо все признаки « клиентской деменции ». И есть « мы » – идеальные , уникальные и беззащитные .
Примерно так наша психика помогает нам наладить механизм взаимодействия с другими людьми . Это базовые способы защиты нашего психического здоровья . Предлагаю , используя технику helicopter view (« взгляд с вертолета »), приподняться и взглянуть со стороны на этот процесс .
Оптик предлагает , клиент возражает
Итак , клиент возражает . Какие существуют варианты развития событий ?
1 . Негативный цикл мыслей . Возможно , у консультанта возникают такие мысли : « Да как он смеет , не понимает и не знает ничего ! Да еще и дешевле хочет !» – и они тут же отразятся на его лице , в теле и в голосе . И даже если клиент и не главный герой сериала « Обмани меня », он интуитивно считает реакцию и « отразит » такое же настроение .
Основные направления работы с возражениями
1 . Реактивный вариант : как реагировать на возражения здесь и сейчас
Следим за дыханием Начнем с варианта , когда все уже случилось . Мы слышим « Дорого !» или « Пойду подумаю !». Возражение уже « в моменте », мы столкнулись с ним . Что делать ? Здесь важно знать алгоритм работы с возражением и иметь настройку состояния принятия любой реакции клиента . Теперь подробно об этом .
Важно , услышав возражение , следить за своим дыханием . Первый шаг в работе – это « вдох – выдох ». Когда мы оказываемся в ситуации стресса , наше состояние выдает сбивчивое дыхание . Итак , мы продолжаем дышать и стараемся в первые секунды не поддаться своим эмоциям и чувствам . Возможно ? Да ! Упражняемся на тренингах и самостоятельно . Мы здесь много работаем вместе с командами в ретейле и видим результаты .
« Не надо !». Обычно , услышав возражения , мы воспринимаем их как нарушение личных границ , нападение на нас и уязвленно переносим на себя лично . Это естественное поведение нашего организма .
Вспомним три базовые реакции при стрессе : бей , беги , замри . В зависимости от того , у кого какая , так
ВЕКО № 4 2022 35