июль-август, 2016
Опыт Астаны уникален
тем, что столица
продемонстрировала
яркий пример того, как
можно за очень короткое время
создать на практически пустом
месте великолепную гостиничную
инфраструктуру
ния столицы как туристской дестина-
ции. Сейчас эта структура работает на
привлечение в город выставок, фору-
мов, симпозиумов, активно занимает-
ся и вопросами развития гостинично-
го бизнеса. Мы видим, что есть высо-
кая заинтересованность в том, чтобы
улучшить качество гостиничных услуг.
И здесь мы подходим к чрезвычайно
важной теме, на которой необходимо
остановиться подробнее.
О бородатых
стандартах и
необходимости
сертификации
Основным содержанием любого го-
стиничного предприятия является ус-
луга. Сегодня в условиях достаточно
приличной конкуренции (как же за-
мечательно, что она появилась!) остро
встает вопрос о качестве услуг, которые
предоставляют наши отели. Есть хоро-
ший опыт сетевых отелей с высокока-
чественными услугами. Есть казахстан-
ские отели, которыми управляют ино-
странцы, привнесшие свой опыт и де-
лающие акцент также на качестве. Поэ-
тому отечественным отельерам, чтобы
быть конкурентоспособными, нужно
обращать особое внимание на такие
вопросы, как владение иностранны-
ми языками, способность сотрудника
оказывать услугу и при этом не оскор-
бляться до глубины души, улыбать-
ся, несмотря на противный характер
гостя и его заоблачные требования. К
сожалению, мы еще не все это можем.
Мы давно эксплуатируем миф о госте-
приимстве Казахстана, но гостеприим-
ства исконного, которое является од-
ной из родовых черт нашего народа,
для работы в гостинице недостаточно.
Нужно знать правила гостеприимства,
собственные стандарты. Существу-
ющие же в системе госстандартов –
давно уже бородатые. И наша ассо-
циация сейчас тесно работает с Казах-
станским институтом стандартизации
и сертификации по обновлению оте-
чественных стандартов в соответствии
с требованием времени. Ведь у нас на
многие средства размещения вообще
нет стандартов. Появились хостелы,
но стандарты отсутствуют. Для дело-
вых туристов нет стандартов на апар-
таменты. Обездоленными оказались и
юрты, которые сейчас также стали ис-
пользоваться как средство размеще-
ния. Все эти стандарты необходимы,
поскольку наш рынок достаточно ди-
намичный, появляются новые тренды,
услуги, каналы и техники продаж и т. д.
Меняется всё, но неизменным должно
оставаться качество через следование
стандартам. Только они могут систе-
матизировать работу персонала.
И тут вновь становится актуальным
вопрос о сертификации гостиниц, кото-
рый давно уже поднимает «Астана Кон-
веншн Бюро». Сегодня эта сертифика-
ция у нас добровольная. Но, возможно,
на нынешнем этапе нужно вернуться к
обязательной сертификации. Понятно,
что это – один из серьезных финансо-
вых инструментов давления на рынок.
Почему мы в свое время ратовали за
добровольную сертификацию? Потому
что когда мы сделали анализ состава
сертифицирующих органов, то увидели
печальную картину: там не было специ-
алистов гостиничного бизнеса, людей,
которые понимают, что это такое. Ведь
задача сертифицирующего органа – не
просто прийти и указать на недостатки,
а подсказать, КАК это исправить. Поэ-
тому здесь надо найти какой-то баланс,
чтобы, с одной стороны, в наши не-
простые времена не усиливать нагруз-
ку на гостиничный бизнес, а с другой,
формировать нормальное качество го-
стиничных услуг через сертификацию.
Нужно искать новые подходы. Сейчас,
когда появился закон о саморегулиру-
39