Post It
Like Page
Елена Батмазова
генеральный директор журнала «Молл»
О чем вы думаете?
Общаясь с участниками рынка, я с удивлением обнаружила, что для многих из них понятия
«имидж» и «репутация» тождественны: это некий обобщённый образ компании, который
можно сформировать в глазах окружающих средствами рекламы и PR. Между тем, путая
имидж с репутацией, можно утратить способность ориентироваться в потребительском
пространстве и долго потом удивляться, почему люди обходят торговый центр стороной.
Приведу простой пример. Дружелюбное, креативное, безопасное пространство для семей-
ного шопинга и досуга – так заявляет о себе торговый центр со страниц журналов, с экра-
нов телевизоров, с ярких медиафасадов, используя соответствующие образы счастливой
семьи и тратя на это немалые деньги. Это имидж. А теперь мы заходим в интернет, соцсети
и обнаруживаем десятки негативных отзывов об этом торговом центре: ребёнок упал на
скользком полу и сломал руку, охранник едва не отнял смартфон за попытку сфотографи-
роваться, эскалаторы работают с перебоями и т.д. Это репутация. Имидж довольно быстро
создаётся при помощи инструментов PR и относительно легко корректируется, это внеш-
нее впечатление о бренде. Репутация же формируется годами, это общественное мнение,
основанное на оценках множества людей. Тех самых людей, которые приходят в торговый
центр за покупками и могут вернуться или не вернуться сюда вновь в зависимости от того,
как вы работаете со своим реноме.
Вопрос гармоничного сосуществования имиджа и репутации касается не только торговых
центров, но и всех игроков рынка, всех аспектов их деятельности. Например, если не рабо-
тать над привлекательностью HR-бренда, то интернет вскоре наводнят негативные отзывы
сотрудников компании. Если не выполнять обязательства перед партнёрами, никто не за-
хочет иметь с вами дело. Et cetera. Увы, несмотря на всю очевидность сказанного, репута-
ция по-прежнему представляется многим некой эфемерной субстанцией, не оказывающей
влияния на действительность.
В этом номере мы решили подчеркнуть значимость общественного мнения для успешно-
го развития бизнеса и посвятили этому большую статью. Ведь если верить Бенджамину
Франклину, «стекло, фарфор и репутация легко дают трещину и никогда полностью не
восстанавливаются».
Доступно всем
2
№ 152 НОЯБРЬ 2018
Отправить