• ЭКС П Е Р Т НОЕ М Н Е Н И Е •
1. На аргумент «цена слишком высока» клиент-
ка ожидает, что начнется спор, и ей придется
защищать свое мнение. А что, если признать
ее правоту и сломать схему? Что, если сказать:
«Да, Вы правы»? Такого она точно не ожидает.
Поэтому на это предложение у нее нет выра-
ботанной реакции и готового ответа. В связи с
этим клиентка станет слушать вас.
2. Далее следует начать работу над фантазией
клиентки и создать в ее голове определенный
образ, который должен ассоциироваться с на-
шим продуктом. Если сказать: «Только не ду-
майте о красном бюстгальтере», что произой-
дет? Конечно, мы станем думать именно о нем.
Наш мозг не воспринимает отрицаний. Так и
клиентка: сначала представит себе красный
бюстгальтер, а потом скажет себе: «Мне нельзя
о нем думать», но этот образ так и останется
в голове, она будет видеть его глазами своего
воображения. Наша цель – оставить в голове
покупательницы образ, обратный ценовому
возражению. На аргумент «продукт дорогой»
противопоставлением должно быть «деше-
вый». Однако нам бы не хотелось, чтобы наш
товар ассоциировался с этим словом, посколь-
ку оно зачастую связано с низким качеством.
Поэтому лучше утверждать: «Цена не самая
низкая».
3. Следующий шаг – объяснить, что такая цена
является рациональным последствием много-
численных достоинств бюстгальтера и наших
услуг. Такой эффект можно достичь словами
«именно поэтому…». После этих слов необходи-
мо добавить то, что клиентке хочется услы-
шать – а это нам станет известно на первом
этапе разговора.
4. Итак, полностью ответ звучит таким образом:
«Да, согласна. Цена не самая низкая и именно
поэтому…». Клиентка, услышав такое, под-
сознательно начинает думать, что, если она
заплатит больше, ее основные потребности
будут удовлетворены. Она уже сама себя убеж-
дает в этом и ищет рациональное объяснение
более дорогой покупке, приходя к выводу о
30
мoднoe бeльe / 67
том, что нет смысла экономить несколько
рублей. Таким образом, клиентка уже сама
себе доказала, что стоит заплатить больше за
данный продукт.
Перемены в потребительском менталитете
требуют времени
Работая в разных странах в качестве эксперта по
бра-фиттингу, я отметила, что на Западе люди
начинают ценить маленький местный бизнес
типа пекарни, мясного магазина, фермерских
лавок, в общем, местных специалистов, у которых
всегда можно получить профессиональный совет
и продукты высокого качества, даже несмотря
на то, что покупки у них обойдутся дороже, чем
в супермаркете. То же должно произойти и у
нас. Однако этот процесс требует времени и для
того, чтобы он начался, мы все должны активно
говорить клиентам о ценностях наших услуг и
качестве наших продуктов, чтобы покупатель не
пренебрегал работой людей, которые эти услуги
предоставляют.
Способ, с помощью которого можно достичь та-
кого эффекта, требует от владельцев локального
бизнеса введения соответствующей стратегии
коммуникации с клиентом, которая бы основыва-
лась на эффективном исследовании потребностей
и умелой презентации ассортимента. Но для этого
также необходимо расширять свои знания о пра-
вильном процессе приветствия клиентов, иссле-
довании их потребностей, представления товара
и техниках защиты цен.
Изабелла Сакутова