• ЭКС П Е Р Т НОЕ М Н Е Н И Е •
платить больше, они должны знать и понимать, за
что платят.
28
Ценовое возражение
Если вы придерживаетесь такой тактики, то
защитить цену несложно. Почему все же клиентка
может не захотеть совершить покупку? Одной из
причин может быть тот факт, что у данной посе-
тительницы просто-напросто есть привычка тор-
говаться, и она наблюдает за тем, как вы реагиру-
ете и удастся ли ей купить товар дешевле. Другая
причина может скрываться в том, что до покупки
она не отдавала себе отчета в том, сколько может
стоить продукт, который полностью отвечает
ее требованиям, и рассчитывала, что потратит
меньше. Возможно, она также мечется между тем,
что видит в вашем магазине, и чем-то похожим, но
более дешевым.
Однако, даже если клиент говорит «слишком
дорого», это еще не означает, что продажа не
удалась. Я бы сказала, наоборот, это хороший знак!
Покупатель знает, что после таких слов вы начне-
те реагировать. Поэтому он решается высказать
свои ценовые возражения, т.е. продолжить с вами
разговор, поскольку на самом деле ему бы хотелось
получить ваш продукт. Если бы клиентка не была
в этом заинтересована, то не стала бы тратить
время на дискуссии. Клиент, не желающий поку-
пать товар, в основном не говорит о цене, а исполь-
зует отговорки типа: «Мне надо подумать», после
чего выходит из магазина. Ценовое возражение же
появляется только тогда, когда клиент заинтере-
сован в конкретном продукте, но колеблется, ведь
на покупку был выделен меньший бюджет. Допу-
стим, подружки на работе нахваливали клиентке
бюстгальтеры, купленные в вашем магазине. Она
решается и себе купить. После чего оказывается,
что продукт, хоть и отвечает всем ее требованиям
и сидит как влитой, но стоит не две тысячи рублей,
выделенные на покупку, а четыре. И вот тут-то и
появляется ценовое возражение, т.е. это желание
приобрести товар, а не повод отказаться от него.
Клиентка мечется между своими чувствами: с
одной стороны, радость от идеальной находки, а
с другой – злость, ведь такая цена не входила в ее
планы. Поэтому она начинает задумываться, что
будет, если она его купит и что будет, если не ку-
пит. Если продукт ей пришелся по душе, у нас есть
реальные шансы преодолеть ценовую проблему.
Однако необходимо знать, как соответствующим
образом реагировать на ценовые возражения.
мoднoe бeльe / 67
Кто прав?
Большинство после слов «слишком дорого» начи-
нает защищать цену, говоря при этом: «Но обра-
тите внимание на качество продукта». К сожале-
нию, такой ответ нам не поможет. Скажу больше,
он только раздразнит клиентку. Все, что будет
сказано после «но», означает, что мы не согласны
с тем, что говорит нам она. Собеседник начинает
воспринимать нас как кого-то, кто пытается до-
казать его неправоту. Еще один пример. Клиентка
в примерочной говорит: «Я понимаю, что обхват
бюстгальтера должен быть идеально подобран,
но…». Что она хочет этим сказать? А то, что пред-
ложенный ей размер обхвата слишком тесен, она
хочет другой, потому что в этом у нее видны бока.
Если мы станем использовать «но» как аргумент
убеждения, мы поссоримся с клиенткой, пото-
му что будем отрицать то, что она нам сказала.
Клиентка займет оборонительную позицию и не
будет слушать аргументов, логичным образом
объясняющих цену продукта, поскольку теперь ее
цель – доказать нам, что именно ее мнение един-
ственно верное. Никто не любит быть неправым.
Она станет рассказывать, что видела такой же
продукт в другом магазине. Спасая собственное
достоинство, она может даже приврать и выду-
мать бюстгальтер, который она будто бы видела в
другом месте и который лучше во всех отношениях
и, конечно, гораздо дешевле. С таким аргументом
не поспоришь, потому что невозможно бороться с
вымышленным продуктом, который всегда будет
лучше того, что можем предложить мы.
Еще один бессмысленный способ, который зача-
стую применяют в таких случаях – отвечать на
утверждение клиентки: «Это так дорого» вопро-
сом: «А с чем Вы сравниваете?». В этот момент
клиентка настроена уже не на покупку товара, а на
поиск аргументов, которые позволят ей с достоин-
ством выйти из этой дискуссии и доказать вам, что
именно из-за цены ей не стоит покупать данный
продукт. Скорее всего, она ответит, что видела
подобный товар дешевле в другом магазине.
Спорить и доказывать клиенту, что он не прав, не
имеет смысла и в большинстве случаев не прино-
сит прибыли.
Цена как козырь
Есть несколько способов положительным обра-
зом завершить транзакцию в случае ценовых
возражений клиента. Один из них – представить
высокую цену продукта как его преимущество.