Хочу такой ресторан ! От мечты до открытия
Если официант перепутал заказ и принес не то блюдо или напиток ( так случается , если официант не повторяет заказ за гостем либо его не записывает ), первым делом он должен извиниться и признать , что ошибся . После этого гость будет более лояльно настроен к официанту и , как показывает практика , может даже выступить инициатором того , чтобы оставить блюдо или напиток и не делать замену . Если же гость потребовал замену ( даже если перепутал на самом деле не официант , а он сам ), лучше согласиться с этим , чем потерять его лояльность . В политике заведения должно быть оговорено , списываются ли такие порции или вычитаются из зарплаты персонала по себестоимости .
Если гость отказался от заказанного блюда , официант должен прежде всего выяснить причину отказа . Может быть , гостю не понравился внешний вид или вкус блюда ( например , пересолено , чересчур много чеснока ), может быть , он увидел в блюде инородный предмет или просто уже сыт . В каждой из этих ситуаций официант должен вести себя по-разному .
Для того чтобы гость не отказывался от блюда из-за неподобающего внешнего вида , официант , прежде чем забирать и относить его гостю , должен убедиться , что оно соответствует стандарту ( для этого на раздаче вешают фотографии блюд ). Если стандарт приготовления действительно нарушен и заметил это только гость , официанту следует извиниться и предложить переделать блюдо либо приготовить что-то другое .
Если гостю не понравился вкус блюда , с этим нужно разбираться подробнее . Возможно , нарушена технология приготовления , а может быть , гость ожидал чего-то другого . Желательно , чтобы официанты , принимая заказ на блюда со специфическим вкусом и запахом , предупреждали гостей об этом ( в нем много чеснока , или оно острое , или в нем доминируют своеобразные экзотические специи и т . д .). Лучше установить в заведении политику решения подобных споров менеджером , чтобы он говорил , в каком случае блюдо подлежит замене , а в какой – нет .
162