Хочу такой ресторан ! От мечты до открытия
решения конфликта . Хорошо , если гость идет на уступки . Однако официант должен помнить , что у гостя есть полное право требовать замены ; давить на гостя , принуждать его к решению , которое выгодно официанту или заведению , ни в коем случае нельзя ! Это ведет к потере гостя . Что еще может пойти не так во время работы с гостем ? Поводом для возникновения конфликта может послужить некомпетентность официанта / бармена ( незнание меню , времени и технологии приготовления блюд , наличие специфических ингредиентов и др .). Нельзя выпускать в зал неподготовленных сотрудников . Без сдачи определенного экзамена и подтверждения стандартов обслуживания такой сотрудник распугает вам гостей за один вечер .
П Р И М Е Р
Как-то в одно из наших заведений – « Паб-501 » – устроился новичок , который постоянно « рвался в бой ». Его не допускали к гостям , так как он еще не изучил раздел крепких алкогольных напитков и не был подготовлен . Слушая разговоры опытных барменов , он уяснил , что нельзя теряться и что бармен не должен впадать в ступор . Когда в бар пришел постоянный гость , наш рьяный новичок , проходя мимо , решил попробовать сам принять заказ . Гость сказал : – Мне нужен « Джек Дэниелс ». Не поняв , о чем идет речь , новичок ответил : – Был сегодня , только что ушел . Недоумению гостя не было предела . Спасло ситуацию только то , что неподалеку оказался менеджер смены и выручил незадачливого новичка .
Если гость недоволен долгим ожиданием блюда , необходимо выяснить на кухне причину , по которой блюдо задерживается , уточнить время приготовления , не прячась в ожидании блюда , подойти к гостю и объяснить ситуацию , назвать точное время ожидания . Если у вас в ресторане много гостей и кухня не успевает , управляющий должен оговорить с шеф-поваром , на какое время идет задержка , и предупредить официантов , чтобы они сразу называли гостям увеличенное время ожидания .
160