содержание
Предисловие О чем это учебное пособие ?..................................................................... 10
01 _ Общие положения для всех специальностей .................................................... 19
01.1 _ Приветственное слово генерального директора ............... 20 01.2 _ Информация о компании ....................................................... 21
01.3 _ Организационная структура и штатное расписание ресторана ......................................... 22
01.4 _ Правила внутреннего трудового распорядка .............................................................. 23
01.5 _ Должностные инструкции ...................................................... 29 01.6 _ Характеристики качества услуг ............................................. 39 01.7 _ Корпоративная культура компании ..................................... 43 01.8 _ Культура коммуникации ........................................................ 51 01.9 _ Телефонный этикет .................................................................. 58 01.10 _ Как реагировать на жалобы гостей .................................... 60 01.11 _ Стандарты внешнего вида и униформы ........................... 70 01.12 _ Правила личной гигиены ..................................................... 74 01.13 _ Общие правила безопасности на рабочем месте ............ 76
01.14 _ Правила поведения в чрезвычайных и нестандартных ситуациях ................................................ 77
02 _ специализированные стандарты для хостес ............................................................ 81
02.1 _ Распорядок смены хостес ........................................................ 82
02.2 _ Общие требования по организации рабочего места хостес ............................................................. 85
02.3 _ План зала ресторана ................................................................ 87