Книги издательства «Ресторанные ведомости» Ресторанный бизнес в малых городах | Page 27

Ресторанный бизнес в малых городах.
Секреты успешного открытия и эффективного управления
димым, но уже недостаточным условием для регулярного посе-
щения.
Разобраться с ожиданиями ваших посетителей и систематизи-
ровать их помогает модель японского ученого Нориаки Кано, со-
гласно которой у любого товара или услуги есть характеристики,
влияющие на удовлетворенность клиентов:
• Базовые (ожидаемые) характеристики — минимальные требо-
вания к продукции или услуге. Их отсутствие вызывает у гостей
неудовлетворенность, а наличие воспринимается как само собой
разумеющееся. Иными словами, если данные требования не вы-
полняются, гость разочаруется и, скорее всего, уже не вернется.
В ресторанном бизнесе такими факторами могут являться: чи-
стое помещение и соблюдение элементарной санитарии, све-
жесть блюд, персонал, который не грубит и не матерится в зале,
отсутствие посторонних предметов в пище и т. д.

Вот как выглядят базовые ожидания глазами гостя: «Я приду в
чистый ресторан. Меня там встретят, примут заказ, вынесут
еду и напитки, которыми я не отравлюсь, и дадут счет с верно
указанной суммой».

Данные требования являются обязательными для исполнения
в любом заведении общественного питания независимо от его
концепции, расположения или среднего чека.

• Основные (желаемые) характеристики — параметры, про ко-
торые можно сказать: «Чем больше, тем лучше». Обычно они
вызывают тем большую удовлетворенность, чем качественнее
выполнены. Или, напротив, влекут разочарование, если их
уровень низкий.
Желаемыми характеристиками в ресторанной сфере могут
быть: вкус и внешний вид блюд, приветливость и отзывчивость
персонала, интерьер, удобство подъезда и парковки, время
ожидания официанта и т.д.
27