Книги издательства «Ресторанные ведомости» Ресторанный бизнес в малых городах | Page 162

Андрей КОНДРАШИН
Тренинг проходил в формате «услышал — получил зада-
ние — внедрил — получил обратную связь» по интернету и
состоял из нескольких блоков. Сначала участники замотиви-
ровали своих официантов на рост личных продаж, действуя
по нашей проверенной методике. Затем на основе шаблонов
составили «Стандарты приема заказа», которые включают
в себя конкретные продающие формулировки. А потом при-
шло время внедрять эти инструкции в работу.
Когда Наталья поняла, что день внедрения скриптов
уже наступил, она начала переживать, мол, завтра, как на-
зло, смена самой необщительной и молчаливой официантки.
Скорее всего, ничего не выйдет. Но Наталья не отступила
и, действуя по заданному алгоритму, все же выполнила до-
машнее задание.
К счастью, все прошло намного лучше ее ожиданий. Вот
ее отчет о проблемах, возникших при внедрении нового стан-
дарта обслуживания:
«Проблем, как ни странно, не было. Официантка сначала
не поняла, в чем разница между вопросами «Хотите чай?» и
«Желаете чай или кофе?», но в процессе отработки скрип-
тов, когда она сама выступала в роли гостя, а я — официан-
та, прочувствовала ее на себе. После обслуживания очеред-
ного гостя она прибежала ко мне со словами: «Это работа-
ет!». Я так рада».
После внедрения стандарта в работу заведения не стоит за-
бывать его регулярно пересматривать, обновлять и дополнять: не
потерял ли он актуальности в своем нынешнем виде? Если какой-
то элемент не приносит ожидаемого результата, от него всегда
можно отказаться или заменить более эффективным. Такая ме-
тодика позволит вашему сервису идти в ногу со временем, а так-
же не надоедать гостям одинаковыми формулировками. Процесс
162