Книги издательства «Ресторанные ведомости» Ресторан: работа над ошибками | Page 251

Ресторан: работа над ошибками
вал себя гость в ресторане, формулировка должна быть иной. На-
пример, уровень громкости музыки был комфортным для вас?
10. Уровень освещения был для вас комфортным? Вопрос каса-
ется атмосферы в зале.
11. Подходил ли к вам менеджер? Вопрос об атмосфере и ло-
яльности.
12. В зале было достаточно тепло? Вытяжка работает хорошо?
Вопрос об атмосфере.
13. В туалетах было чисто? Вопрос, заданный в такой форме,
предполагает комментарии в случае отрицательного ответа.
14. С вами попрощались у выхода и пригласили приходить
снова? Важный вопрос, ответ прямой — да или нет.
Если вы хотите проверить качество сервиса и соблюдение стан-
дартов, лучше использовать «тайного гостя». Но даже для него
вопросы нужно составить таким образом, чтобы он мог ответить
объективно. Ответ должен быть прямым — да или нет либо под-
разумевать измеримые показатели времени, веса, штук и т.д. Кро-
ме того, «тайный гость» обязан давать подробные комментарии к
большинству вопросов. Анкета для него должна быть пошаговой,
чтобы потом можно было проанализировать все детали и аспекты
сервиса. Если вы проводите эту акцию при помощи агентства и
оплата зависит от количества вопросов, пропишите самые инфор-
мативные, чтобы выявить наиболее актуальные проблемы.
• Проблемы с выручкой — проверьте стандарты сервиса и
предложения блюд и напитков (средний чек). Скорость об-
служивания. Вопросы расчета без чека.
• Стало ходить меньше гостей — дело в атмосфере, качестве
сервиса, блюд и напитков, времени приготовления, добро-
желательности персонала.
• Увеличилось списание и отказ блюд — обратите внимание
на скорость приготовления блюд и напитков, правильность
пробития заказа в чеке, качество приготовления.
251