Яков ПАК
зов на различные блюда и напитки , вынос счета и сдачи . Также он отмечает , какими вербальными и невербальными приемами пользуются официанты , хостес , бармены и администраторы , а также прочие работники , задействованные в процессе взаимодействия с гостем . Зачастую отдельные речевые приемы общения в ресторане стандартизированы или , напротив , табуированы , и « тайный гость » получает информацию о том , как они выполняются .
Сценарии посещения нередко предусматривают определенную схему общения участника исследования с сотрудниками ресторана для выявления характеристик коммуникаций . Например , эксперт может инсценировать какую-либо нетипичную ситуацию ( закурить в зале для некурящих , задать неудобный вопрос , завязать разговор на отвлеченную тему ) для того , чтобы посмотреть реакцию персонала . В своем отчете он должен максимально точно зафиксировать слова , которые произнес сотрудник ресторана в такой ситуации .
Качество блюд и напитков также может быть предметом исследования по методу « тайный гость ». В этом случае оцениваются : внешний вид блюда или напитка , характеристики аромата , температура подачи , свежесть , соответствие ингредиентов словесному описанию или информации в меню . Посредством наблюдений достаточно просто отследить процесс соблюдения в ресторане чистоты и порядка . Объектом исследования могут быть прилегающая к ресторану уличная территория , зал , туалетные комнаты , внешний вид официантов . Экспертами оцениваются освещенность , запах в помещениях , степень загрязненности поверхностей , наличие специй и соусов в сервировочных боксах , чистота приборов , присутствие туалетной бумаги и мыла в диспенсерах и т . д .
Необходимо отметить , что подготовка « тайных гостей » не предполагает их обучения стандартам работы ресторана — это обеспечивает объективный характер исследования . В анкетах они должны фиксировать только фактические данные , которые были получены в результате наблюдений . Например , в ответах на вопросы анкеты « тайного гостя », касающиеся скорости обслуживания , времени выноса напитка с момента его заказа или времени
14