Организация технического обслуживания и ремонта систем безопасности сети объектов культуры на базе Help Desk системы учета и управления заявками
ПАВЕЛ РУСАКОВ , генеральный директор и основатель Группы « КСБ »
ВЛАДИМИР ЛИФШИЦ , технический директор Группы « КСБ »
Со специалистами объектов культуры мы встречались на форуме Интермузей 2020 в рамках онлайн-дискуссии в секции « Музейная безопасность ». Проявленный интерес к созданию прозрачной системы взаимодействия исполнителя с заказчиком услуг технического обслуживания побуждает нас облечь в печатную форму наиболее существенные материалы этого доклада .
Тенденция к автоматизации бизнес-процессов дает возможность заказчику услуг технического обслуживания систем безопасности затребовать и получить в конкурсных процедурах принципиально новый уровень качества
Музейная специфика обслуживания систем безопасности
Основными источниками проблем обеспечения безопасности музейных экспонатов являются близость публики к защищаемым ценным предметам , которая одновременно является источником потенциальной угрозы , помех , и повышенных требований к режиму доступа к защищаемым зонам и эстетическому качеству работ . Значительная изменяемая часть интерьеров и защищаемых предметов при смене экспозиции порождает :
высокую концентрацию временно размещенных неохраняемых произведений в период распаковки , развески и последующего демонтажа ;
появление мертвых зон для извещателей объемного обнаружения , пожарных извещателей и телекамер ;
преграждение доступа к оборудованию , исключающее его оперативный ремонт , настройку , проверку .
Из этого , в частности , следует :
1 . Жесткие ограничения времени производства ремонтно-профилактических работ , вплоть до полного отсутствия доступа к обслуживаемым техническим средствам ( запасники , экспозиция , витрины ), высокая детализация документирования работ , связанных с экспозиционными зонами , зонами реставрации и хранения .
2 . Требования к гибкости планирования работ и присутствию представителей заказчика или заинтересованных третьих лиц .
3 . Высокие требования к дизайну интерьера и оборудования , косметическому качеству ремонтных работ .
Виды деятельности в рамках ТО и Р
Виды основной и вспомогательной деятельности по техническому обслуживанию и ремонту ( далее по тексту – « ТО и Р ») и их связь между собой представлены на рис . 1 .
РИСУНОК 1 . ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РАМКАХ ТО И Р
Основные виды деятельности :
Устранение сбоев и неисправностей по заявкам .
Планирование и выполнение регламентных работ .
Мероприятия , плановые и по заявкам :
- испытания ; - обследования ;
- обслуживание мероприятий заказчика , в том числе смена экспозиции , перемещение охраняемых предметов .
Вспомогательная деятельность , во многих случаях , не мене важная , – это взаимодействие с заказчиком и документирование , как всех работ по части основной деятельности , так и практически всех форм взаимодействия с заказчиком . Также важнейшей вспомогательной деятельностью является управление качеством работ .
Учитывая специфику объектов культуры , когда речь идет о множественном поле объектов или даже об одном объекте , но достаточно сложном , эффективное управление техническим обслуживанием предполагает необходимым значительный уровень автоматизации .
Ниже мы делимся опытом использования Help Desk системы учета и управления заявками ( далее будем употреблять также термин « Портал обработки заявок » или просто « Портал ») в целях ТО и Р систем безопасности , а также рассматриваем возможности удовлетворения потребностей музейной специфики при такой организации работ .
Устранение сбоев и неисправностей по заявкам – документирование
Основным документом , обеспечивающий прозрачность взаимодействия с заказчиком в ходе выполнения работ по его обращениям является Журнал приема и регистрации выполнения заявок . Этот же журнал и обеспечивает прозрачность внутреннего контроля над действиями персонала и преемственность действий в случаях передачи фронта работ от одного сотрудника к другому .
Для противопожарных систем – обязательно присутствие бумажной версии с собственноручными подписями действующих лиц под записями в журнале .
При выполнении ремонтных работ также оформляются документы :
Акт осмотра / обследования / дефектный акт и другие формы , отражающие результаты диагностики . Особым среди них является Акт первичного обследования , поскольку во многих случаях он является основанием для уточнения объема обслуживаемого оборудования и разделения ответственности за ремонт оборудования , неисправного на момент заключения договора .
Акт демонтажа оборудования .
Ведомость расхода материалов и запасных частей .
Акт ввода в эксплуатацию после ремонта ( или переналадки ).
Используемая Help Desk система ведет Журнал заявок в качестве основной таблицы базы данных . На рис . 2 – фрагмент электронного журнала ( скрыты контакты представителей Заказчика ).
РИСУНОК 2 . ЖУРНАЛ ЗАЯВОК
Формы остальных документов , как в редактируемом , так и нередактируемом виде , могут храниться как файлы в удобном месте – в привязке к клиенту , объекту или даже отдельной заявке .
Устранение сбоев и неисправностей по заявкам – параметры качества
Характерные параметры качества , на которые заинтересован претендовать заказчик , а квалифицированный исполнитель заинтересован обеспечить :
1 . круглосуточная гарантированная доступность к приему заявок , удобные средства создания заявок , быстрота и полнота регистрации ;
2 . фильтрация легитимности заявок ;
3 . контролируемость назначения заявки конкретному ответственному лицу ;
4 . дисциплина согласования доступа в помещения ( и к предметам );
5 . оперативность выезда на объект ;
6 . достаточно короткое и контролируемое время устранения неисправности ;
7 . техническое качество ремонтных работ и квалификация ремонтного персонала , адекватность принятия решения о выводе оборудования из эксплуатации в средний или капитальный ремонт ;
8 . удобное онлайн-взаимодействие , доступность статистики , документов ;
9 . качественное документирование .
Круглосуточная гарантированная доступность
Круглосуточная гарантированная доступность к приему заявок должна обеспечиваться достаточным разнообразием и пропускной способностью каналов приема заявок .
Обращения клиентов могут поступать на портал через диспетчера , напрямую в клиентском интерфейсе от зарегистрированного пользователя , а также посредством электронных писем и сообщений мессенджеров ( рис . 3 ).
РИСУНОК 3 . КАНАЛЫ ПРИЕМА ЗАЯВОК
Схема автоматической регистрации заявки из электронного письма :
1 . За определенным объектом закрепляется контактное лицо с email-адресом ( рис . 4 ).
3 . Если контактное лицо с зафиксированного email-адреса обратится в обслуживающую организацию , то портал автоматически свяжет это обращение с данным объектом . По умолчанию тема письма подставляется в тему заявки , а содержание письма – в описание заявки ( рис . 6 ).
РИСУНОК 6 . ТЕСТОВАЯ ЗАЯВКА ИЗ ПИСЬМА
4 . После формирования заявки система отправит ответное письмо-подтверждение ( рис . 7 ).
РИСУНОК 7 . ПОДТВЕРЖДАЮЩЕЕ ПИСЬМО СИСТЕМЫ
Аналогично , переписка с чат-ботом портала зарегистрированного пользователя порождает заявку от его имени для объекта , который за ним закреплен , и отправляет необходимые подтверждения в мессенджере ( рис . 8 ).
РИСУНОК 8 . ПЕРЕПИСКА В TELEGRAM
Фильтрация легитимности заявок
При создании заявок в клиентском интерфейсе легитимность обращения поддерживается благодаря согласованной с заказчиком политике предоставления доступа уполномоченным сотрудникам .
Электронная корреспонденция , поступающая , как через e-mail , так и через мессенджеры , сортируется по признаку допустимости отправителя .
Обращения по телефону обрабатываются на предмет корректности сотрудником , принимающим телефонный звонок .
Контролируемость назначения заявки конкретному ответственному лицу
За каждым клиентом ( или объектом ) может быть закреплен ответственный менеджер и наблюдатели . За объектом также может быть закреплен инженер , который автоматически назначается исполнителем по умолчанию .
Кроме того , ответственным менеджером или диспетчером может быть назначен исполнитель по заявке вручную .
Дисциплина согласования доступа в помещения ( и к предметам )
Принципиальным параметром качества ТО и Р для объектов культуры является прозрачность и исчерпывающее документирование согласования доступа к местам производства работ , поскольку в этих местах могут содержаться защищаемые ценности , особо ценные элементы интерьера , могут присутствовать и другие факторы , требующие ограничения доступа и даже сопровождения персоналом заказчика .
Наша практика и возможность применяемого инструмента позволяет создать разновидность заявки , предполагающую согласование доступа заказчиком путем присвоения статуса « согласовано » ( рис . 9 ). Наличие такого статуса , в отличие от переписки , позволяет вести отбор заявок и истории их обработки , включая статистику .