5 .6 .7 . |
В начале этого года взялись за разработку программного обеспечения . У нас был продукт , но на базе 1C . До определенного момента его хватало , но эта программа в своем коде не позволяет вести расширенную аналитику по каждому клиенту , в чем появилась необходимость . Автоматизация позволяет делать фантастические вещи : глубокую аналитику , минимизировать человеческий фактор , снижать себестоимость , а значит , увеличивать прибыль . Несколько месяцев уже бьемся , но пока не доделали .
Мы отказались от рекламы везде , кроме Интернета . Мы хорошо научились замерять эффективность рекламы . Цифры такие : 50 % новых клиентов к нам приходят благодаря сарафанному радио , то есть качеству самого продукта и сервису . 25 % до недавнего времени давали социальные сети . Мы использовали людей , у которых много подписчиков , но в какой‐то момент база перестала расти за счет них , поэтому отказались и от этого канала . Что касается глянца или наружки – гиблое дело . Например , в Сочи наш партнер весь город увешала наружкой , когда открывалась , – сильно убыточная кампания получилась . В общем , остался только Интернет и SEO .
По итогам 2016 года мы решили в два раза сократить меню . Мы осознаем , что большинство компаний сегодня
|
расширяют сервис , а наш шаг – сужение , хотя смотря с какой стороны посмотреть . Если рисовать кривую « качество – разнообразие », то с увеличением разнообразия блюд качество начинает катастрофически снижаться . Сходите в мишленовский ресторан . Там в меню три салата , три горячих и два десерта , но зато отменного качества , потому что у поваров есть возможность оттачивать каждое блюдо до совершенства . Мы считали своим конкурентным преимуществом , что в течение месяца ни одно блюдо у нас не повторяется в рационе , а оказалось , что мы тем самым себя подставляем , потому что качество начало хромать . Плюс такое количество блюд не оправдывает наши продажи . То есть если меню выросло в два раза , то продажи настолько не выросли , получается , косты , которые мы несем ( повара , разработка технологических карт , продукты ), – несопоставимы . Будем сужаться . Какова будет реакция клиентов ? Проверим . Но мне кажется , что для людей важнее стабильно вкусно , нежели каждый день что‐то новенькое . |
8 .9 . |
Мы будем дисциплинировать клиентов и в плане коммуникаций с менеджерами . Когда клиент в полпервого ночи в WhatsApp менеджеру пишет : « Отмените мне на завтра доставку » – это не очень эффективно для бизнеса . К хорошему привыкаешь быстро : в любое время суток написать , и менеджер тебе ответит – конечно , это удобно для клиентов , но , как оказалось , невыгодно для нас . Во-первых , полпервого ночи не то что все продукты закуплены , но и почти все блюда приготовлены , потому что большинство рационов развозятся рано утром – к завтракам . Во-вторых , мне нужно держать большой штат менеджеров , чтобы ребята были на связи со своими клиентами 24 часа в сутки . Когда мы находились в стадии старт апа , принцип « все для вас , только покупайте » – оправданная мера , но когда бизнес переходит определенную планку по прибыли и количеству клиентов – то сервис приходится сужать . Конечно , в рамках разумного – ожидания клиентов не будут обмануты .
Что касается логистики – расширили диапазон доставки до одного часа . Когда мы только начинали работать , мы принимали заказы к конкретному времени : если клиент просил в 8.15 утра , то курьер приво зил в 8.10‐8.20 .
Затем перешли на получасовой диапазон , а сейчас – на часовой . Дело в том , что количество заказов сильно выросло , и мы не можем позволить себе держать курьеров ровно столько , сколько у нас клиентов ( а иначе логистику к определенному времени распланировать невозможно ). К примеру , в Москве мы сразу заявили трехчасовой диапазон , и клиенты это восприняли абсолютно нормально , что нас даже удивило .
10 . В этом году я попробовал руководить компанией удаленно – можно , но эффективность снижается в разы . Меня не было ровно 50 дней . Несмотря на то что ежедневно по 5‐6 часов я висел в Skype , на телефоне и всех чатах , я чувствовал , что теряю связь с людьми . Не ожидал сам , но мне было некомфортно . Я человечный руководитель , и люди для меня – не только функция . Я чувствую людей : какое у них настроение и каков настрой , когда надо похвалить , когда поддержать , а когда поругать – но только когда мы общаемся , сидя друг напротив друга . Даже Skype эмоциональной близости не дает . Мне ребята сами сказали , что когда я приехал , то продажи сами собой выросли – дело в энергетике . Главное – находиться в городе . Собственники бизнеса могут не каждый день появляться на работе , но само ощущение , что они рядом , многое значит для команды , как оказалось . |