5.6.7. |
В начале этого года взялись за разработку программного обеспечения. У нас был продукт, но на базе 1C. До определенного момента его хватало, но эта программа в своем коде не позволяет вести расширенную аналитику по каждому клиенту, в чем появилась необходимость. Автоматизация позволяет делать фантастические вещи: глубокую аналитику, минимизировать человеческий фактор, снижать себестоимость, а значит, увеличивать прибыль. Несколько месяцев уже бьемся, но пока не доделали.
Мы отказались от рекламы везде, кроме Интернета. Мы хорошо научились замерять эффективность рекламы. Цифры такие: 50 % новых клиентов к нам приходят благодаря сарафанному радио, то есть качеству самого продукта и сервису. 25 % до недавнего времени давали социальные сети. Мы использовали людей, у которых много подписчиков, но в какой‐то момент база перестала расти за счет них, поэтому отказались и от этого канала. Что касается глянца или наружки – гиблое дело. Например, в Сочи наш партнер весь город увешала наружкой, когда открывалась, – сильно убыточная кампания получилась. В общем, остался только Интернет и SEO.
По итогам 2016 года мы решили в два раза сократить меню. Мы осознаем, что большинство компаний сегодня
|
расширяют сервис, а наш шаг – сужение, хотя смотря с какой стороны посмотреть. Если рисовать кривую « качество – разнообразие », то с увеличением разнообразия блюд качество начинает катастрофически снижаться. Сходите в мишленовский ресторан. Там в меню три салата, три горячих и два десерта, но зато отменного качества, потому что у поваров есть возможность оттачивать каждое блюдо до совершенства. Мы считали своим конкурентным преимуществом, что в течение месяца ни одно блюдо у нас не повторяется в рационе, а оказалось, что мы тем самым себя подставляем, потому что качество начало хромать. Плюс такое количество блюд не оправдывает наши продажи. То есть если меню выросло в два раза, то продажи настолько не выросли, получается, косты, которые мы несем( повара, разработка технологических карт, продукты), – несопоставимы. Будем сужаться. Какова будет реакция клиентов? Проверим. Но мне кажется, что для людей важнее стабильно вкусно, нежели каждый день что‐то новенькое. |
8.9. |
Мы будем дисциплинировать клиентов и в плане коммуникаций с менеджерами. Когда клиент в полпервого ночи в WhatsApp менеджеру пишет: « Отмените мне на завтра доставку » – это не очень эффективно для бизнеса. К хорошему привыкаешь быстро: в любое время суток написать, и менеджер тебе ответит – конечно, это удобно для клиентов, но, как оказалось, невыгодно для нас. Во-первых, полпервого ночи не то что все продукты закуплены, но и почти все блюда приготовлены, потому что большинство рационов развозятся рано утром – к завтракам. Во-вторых, мне нужно держать большой штат менеджеров, чтобы ребята были на связи со своими клиентами 24 часа в сутки. Когда мы находились в стадии старт апа, принцип « все для вас, только покупайте » – оправданная мера, но когда бизнес переходит определенную планку по прибыли и количеству клиентов – то сервис приходится сужать. Конечно, в рамках разумного – ожидания клиентов не будут обмануты.
Что касается логистики – расширили диапазон доставки до одного часа. Когда мы только начинали работать, мы принимали заказы к конкретному времени: если клиент просил в 8.15 утра, то курьер приво зил в 8.10‐8.20.
Затем перешли на получасовой диапазон, а сейчас – на часовой. Дело в том, что количество заказов сильно выросло, и мы не можем позволить себе держать курьеров ровно столько, сколько у нас клиентов( а иначе логистику к определенному времени распланировать невозможно). К примеру, в Москве мы сразу заявили трехчасовой диапазон, и клиенты это восприняли абсолютно нормально, что нас даже удивило.
10. В этом году я попробовал руководить компанией удаленно – можно, но эффективность снижается в разы. Меня не было ровно 50 дней. Несмотря на то что ежедневно по 5‐6 часов я висел в Skype, на телефоне и всех чатах, я чувствовал, что теряю связь с людьми. Не ожидал сам, но мне было некомфортно. Я человечный руководитель, и люди для меня – не только функция. Я чувствую людей: какое у них настроение и каков настрой, когда надо похвалить, когда поддержать, а когда поругать – но только когда мы общаемся, сидя друг напротив друга. Даже Skype эмоциональной близости не дает. Мне ребята сами сказали, что когда я приехал, то продажи сами собой выросли – дело в энергетике. Главное – находиться в городе. Собственники бизнеса могут не каждый день появляться на работе, но само ощущение, что они рядом, многое значит для команды, как оказалось. |