жизнь | осмысление
Абсурдная с первого взгляда вещь: если сервис по‐настоящему хорош, то он чаще всего незаметен для клиента. Почему миллионы людей выбирают iPhone? Допускаю, что кто‐то – из‐за « яблока » на обороте. Но большинство из‐за того, что смартфон интуитивно понятен и удобен.
ную доску. А кто‐то по старинке сводит все данные на ватмане. Процесс явно неоптимальный: сотрудники тратят время на то, чтобы свести все данные в таблицу, а потом в течение квартала вносить в таблицу информацию по каждому отчету( сдан, не сдан, нужна корректировка). Тогда продуктовая команда подумала: почему бы не сделать интерактивную таблицу, которая автоматически будет отслеживать даты отчетности по всем компаниям и показывать статус каждого отчета? Проектировщики интерфейсов разработали прототип, мы показали его пользователям, чтобы убедиться: это то, что им нужно. Учли их пожелания, а затем передали задачу дизайнерам и разработчикам. Так появилась одна из самых любимых пользователями фишек « Экстерна » – таблица отчетности.
Хороший сервис – это еще и работа на опережение. Пример: я застал те времена, когда работа бухгалтеров делалась вручную. У многих из них уже были закуплены компьютеры, но люди не знали, как ими пользоваться и как на них работать. Прошло более 10 лет. Где‐то год назад мы проводили встречу-обучение с бухгалтерами. Я задал вопрос: « У кого есть смартфоны?» Подняли
штрих
дополнительные « как бы » ценности
Я не готов переплачивать за дополнительные « как бы » ценности, которые маскируются под качественный сервис. Обоснованием более высокой цены лично для меня может быть только высокое качество. И я не один такой. Люди, которые из себя что-то представляют, – все они с адекватной самооценкой. Им не нужно, чтобы их облизывали. Если я лечу куда-то, то мне важно вовремя долететь, а только потом – поесть или что-то еще. Никакой бизнес-класс или красивые стюардессы не спасут ситуацию, если самолет опоздал. Любой бизнесмен, который сам что-то построил, способен оценить настоящий сервис. руки все. Задаю второй вопрос: « А кто ими пользуется для работы и как?» Оказалось, что почти у всех на смартфонах установлены приложения для отслеживания счетов и электронного документооборота. То есть прошло десятилетие, пока львиная доля предприятий перешла на электронный документооборот, но мы‐то начали делать продукт давным-давно. IT-рынок – турбулентный. В любой области, в которой работают наши продукты, высокий уровень конкуренции. Поэтому мы стараемся искать « голубые океаны » – ниши, которые еще никем не заняты. Это непростая, но очень благодарная стратегия развития.
Очень важно: мы ни в коем случае не пытаемся воспитывать клиента, но мы проповедуем, разъясняем. Мы не можем знать, как и чем будет пользоваться человек( тем более в будущем), но мы хотим дать клиенту продукт сразу, как он только созреет для этого. Если образно, то мы сидим и терпеливо ждем, порой с готовым продуктом, когда созреют рынки. Запрос пошел – пожалуйста, вот вам наше предложение. Именно так и происходит с тем же электронным документооборотом.
Быть первым хорошо и потому, что именно на твоем продукте формируется привычка. Есть так называемый индекс лояльности – NPS( показатель приверженности потребителей товару или компании). Мы на некоторых своих продуктах наблюдаем, что, когда они выходят на рынок, у них низкий NPS, а затем индекс вырастает, хотя продукт особо не изменился. Как раз срабатывает привычка. И вот если продукт сделан честно, то для удержания клиента стоит подключать дополнительные сервисные штуки. Вы первыми в районе открыли салон красоты, к вам пошли клиенты, они привыкли к вам, но если ваш сервис будет хуже, чем у конкурента, то они начнут уходить. Если же будете на уровне, то люди останутся – привычка спасет. стр. 50