тезис: идеальная работа бухгалтера – когда он нажимает одну кнопку, и все считается само. Отталкиваться от идеальных картинок клиента, когда делаешь продукт, мне кажется, правильный и честный путь. Удобство – важная черта ненавязчивого сервиса. Да, свести множество алгоритмов и сложную логику к чему‐то простому и понятному – трудная задача, на решение которой иногда требуются годы. Но мне важно, какая картинка и какое ощущение складывается у клиента, когда он начинает пользоваться нашими веб-сервисами. Именно опыт работы с продуктом формирует восприятие сервиса компании. Хороший кофе в парикмахерской для меня это почти то же самое, что хорошая техподдержка в нашей компании. Разумеется, у нас есть собственный контакт-центр, и ребята там работают грамотные и вежливые. Дело не в этом. Пожизнь | осмысление
Я знаете какой сервис считаю хорошим: когда, приходя в парикмахерскую, получаю отличную стрижку, а не вкусный кофе на подносе в качестве комплимента( хотя в целом это неплохо). Качественный сервис – это то, что закрывает первостепенную « боль ». Подмена ценностей, увы, сегодня существует. Когда некачественные стрижки парикмахерская пытается загладить вкусным кофе – это подмена ценности, потому что лично я иду в салон, чтобы меня хорошо подстригли, а вот если мне захочется выпить хороший кофе, то я пойду в кофейню. Почему подмены происходят? Не могу утверждать, но предположу, что купить хорошую кофемашину и качественное зерно проще, чем найти и удержать штат профессиональных парикмахеров.
В свое время один наш замечательный сотрудник написал книжку о том, каким образом должен быть устроен труд бухгалтера. В ней был сформулирован вот такой настоящему крутой сервис – это не тогда, когда клиенту, столкнувшемуся с проблемами продукта, вежливо помогли в контактцентре, а когда клиенту вообще не приходится звонить в техподдержку. Любое напряжение клиента – это уже не очень хороший сервис.
Я недавно был в Лондоне, и мне очень понравилось, как там организована система транспорта – ненапряжно. Ты можешь спокойно спуститься в метро и пройти через турникет с обыкновенной банковской картой, не покупая билета. Это всего лишь один из множества удобных нюансов, которые там придуманы и внедрены. Я представляю, сколько труда им стоило это выстроить, сколько было зашито в простое словосочетание « комфортный сервис », но англичане подумали и сделали так, как надо, – молодцы. Абсурдная с первого взгляда вещь: если сервис по‐настоящему хорош, то он чаще всего незаметен для клиента.
По-настоящему крутой сервис – это не тогда, когда клиенту, столкнувшемуся с проблемами продукта, вежливо помогли в контакт-центре, а когда клиенту вообще не приходится звонить в техподдержку. Любое напряжение клиента – это уже не очень хороший сервис.
Почему миллионы людей выбирают iPhone? Допускаю, что кто‐то – из‐за « яблока » на обороте. Но большинство из‐за того, что смартфон интуитивно понятен и удобен.
Мы всегда обязательно смотрим, как устроена жизнь наших клиентов. Например, есть такая категория клиентов, как обслуживающие бухгалтерии. Это такие организации, они ведут бухгалтерию и сдают отчетность за компании, у которых нет своего бухгалтера в штате. Как правило, за каждым сотрудником такой обслуживающей бухгалтерии закреплено несколько десятков компаний, которые в разное время сдают разную отчетность. Как они за всем этим следят? Мы пообщались с большим количеством обслуживающих бухгалтерий. Оказалось, что большинство составляют таблицы в Excel. Кто‐то клеит стикеры на специаль‐ стр. 48