Zbiór artykułów dla organizatorów imprez fanowskich KONwersacje (2019) | Page 67

Rozmowa. Nie wdajemy si˛e w pyskówki – każd a ˛ pretensj˛e czy
złość staramy si˛e kontrować miłości a ˛ (st ad
˛ nazwa całej idei). Roz-
mowa z nawet najtrudniejszym uczestnikiem nie ma na celu udowod-
nienia, że to my mamy racj˛e, ale sprawienie, że odejdzie uspokojony,
z poczuciem rozwi azanego
˛
problemu. Bardzo cz˛esto osoby, które wy-
daj a ˛ si˛e tylko zwykłymi krzykaczami, mog a ˛ dostarczyć nam niezwykle
cennej informacji na temat jakiegoś istotnego problemu, który zaist-
niał na imprezie. W jaki sposób prowadzić trudn a ˛ rozmow˛e? Spokoj-
nie, bez podnoszenia głosu, bez cwaniakowania. Nie należy również
mówić danej osobie, by si˛e uspokoiła ani jej dotykać. Najlepiej usi aść,
˛
uważnie wysłuchać, staraj ac
˛ si˛e pytaniami dotrzeć do sedna problemu.
Jeśli jednak mamy do czynienia z wyj atkowo
˛
natr˛etnym uczestnikiem,
który na uprzejmość reaguje jeszcze wi˛eksz a ˛ złości a ˛ i czujemy, że zaraz
sami mu nagadamy, to prosimy delikwenta, żeby poczekał i wzywamy
swojego przełożonego lub osob˛e lepiej zorientowan a ˛ w temacie, czyli
np. organizatora wyższego rang a,
˛ o przej˛ecie tematu. Ważna uwaga:
nie ma gorszej sceny niż ktoś z obsługi krzycz acy
˛ na uczestnika. Wi˛ek-
szość świadków tego wydarzenia nie b˛edzie świadoma przyczyn ani
tego, kto ma racj˛e w tej sytuacji. Zobacz a ˛ tylko organizatora lub wo-
lontariusza przekraczaj acego
˛
granic˛e.
Kultura. Nie obgadujemy i nie narzekamy głośno na uczestników
ani współpracowników, ani organizatorów; w ogóle nie narzekamy.
To znowu kwestia profesjonalizmu – ktokolwiek coś takiego usłyszy,
później b˛edzie miał opory przed zgłoszeniem swojego problemu, „bo
a nuż mnie też wyśmiej a”.
˛ Nie dopuszczamy do takich sytuacji. Rzecz a ˛
oczywist a ˛ jest również to, że osoby, które obsługuj a ˛ Biuro lub punkty
informacyjne, musz a ˛ cechować si˛e wysok a ˛ kultur a ˛ osobist a.
˛
Procedury. Osoby z obsługi uczestnika musz a ˛ mieć jasno zary-
sowane zadania i kompetencje. Nie można pozwolić, by sami je so-
bie swobodnie wyznaczali. Kiedy pozwolimy np. wolontariuszowi na
zmyślanie odpowiedzi na pytania uczestników, zapanuje chaos. Kiedy
rozwi azanie
˛
nie jest dla nas jasne, musimy wiedzieć, kto podejmuje de-
cyzje, do kogo możemy si˛e zwrócić. Dlatego warto umieszczać Biuro
przy pokoju organizatorów. Należy też dbać o dobr a ˛ komunikacj˛e mi˛e-
dzy punktami, by nowe procedury i informacje szybko docierały wsz˛e-
dzie. Obsługa musi też wiedzieć, co należy do jej obowi azków,
˛
a co
nie. Przykładowo nie udzielamy w trakcie dyżuru wywiadów – kiedy
jesteśmy na dyżurze, jesteśmy w pracy, wi˛ec jeśli jakiś reporter b˛edzie
chciał, żebyśmy udzielili mu wywiadu, grzecznie odmawiamy, ponie-
waż jesteśmy w trakcie wykonywania swoich obowi azków
˛
i jeśli ko-
niecznie chce z kimś porozmawiać, kierujemy go do osób zajmuj acych
˛
si˛e mediami na imprezie.
67