Z nowej perspektywy Z nowej perspektywy - nr 1/2017

O potrzebie standardów w pracy w sprzedaży czyli po co ta instrukcja, po co ten schemat… Grzegorz Radłowski Menedżer ds. Inicjatyw i Projektów Szkoleniowych Kiedy spotykamy Kandydatów do pracy na stanowisko Agenta Ubezpieczeniowego, zwracamy uwagę na tzw. potencjał do pracy w sprzedaży. W codziennej pracy potocznie określamy ten potencjał jako rodzaj „chemii”, którą czujemy do Kandydata (proszę nie nadinterpretowywać;), czasem rodzaj niedostrzeganych rezerw (i nie chodzi tutaj o rezerwy w banku federalnym USA) w ugłaśnianym podczas spotkania rekrutacyjnego stosunku kandydata do pracy w sprzedaży. Czasem dostrzegamy to, że kandydat wygląda na wyuczalnego (nie mylić z wybieganym, choć dziś wielu ludzi biega) czyli Jesteś w stanie jako Menedżer nauczyć go profesji ubezpieczeniowej. Jak wiemy z praktyki pracy w sprzedaży, by zrekrutować kandydata na Agenta Ubezpieczeniowego, który rokuje, musimy pozyskać kilkadziesiąt kontaktów, następnie odbyć kilka, kilkanaście rozmów rekrutacyjnych, a następnie wyłonić tych, z którymi widzimy przyszłość zawodową w sprzedaży. Ważne jest, by ta przyszłość była świetlana (może być oświecona;). Co ciekawe, ta statystyka sprawdza się od wielu lat, nie tylko na rynku polskim, jak wskazuje LIMRA (Life Insurance Marketing & Research Association) - od 1916 roku największa instytucja śledząca trendy w zarządzaniu firmami ubezpieczeniowymi oraz praktykami Agentów i Menedżerów sprzedaży. Choć statystycznie możemy wnioskować błędnie (ja i mój pies średnio mamy 3 nogi), jednak kiedy weźmiemy pod uwagę kontekst, to rozumiemy o co chodzi. Po prostu o średnią liczbę nóg. Tyle o tym wstępnym, aczkolwiek pełnym wyzwań etapie. Wówczas, kiedy mamy w swoim zespole nowych adeptów profesji ubezpieczeniowej, ważne jest, by nauczyć ich od początku najlepszych możliwych praktyk sprzedażowych, by upewnić ich 28 o słuszności wyboru poprzez subiektywny wzrost kompetencji oraz przez osiągnięcie podstawowych wyników sprzedaży. Ważny jest również aspekt instruktażu, jaki udzielamy na początkowym okresie pracy w naszym cyklu sprzedaży: 1. Prospecting, czyli poszukiwanie Klientów, 2. Pierwszy kontakt, czyli rozmowa telefoniczna, 3. Badanie i analiza potrzeb, czyli użyteczna diagnoza z wykorzystaniem Elektronicznego Foldera Potrzeb, 4. Prezentacja rozwiązania, czyli klarowne przedstawienie tego, na co zdecyduje się Klient, 5. Zamknięcie sprzedaży, czyli wzmocnienie decyzji Klienta i wypełnienie wniosku, 6. Polecenia, czyli aktywne wystąpienie o kontakty do równie odpowiedzialnych ludzi, jak obsługiwany Klient, 7. Obsługa serwisowa, czyli cykliczny kontakt z Klientem i aktualizacja potrzeb jego oraz jego bliskich , 8. Analiza pracy, czyli metody i techniki potrzebne do prawidłowej analizy swojej aktywności sprzedażowej rozłożonej na czynniki pierwsze. komunikowanych, jasnych i klarownych norm i zasad, ponieważ w pracy w sprzedaży w dużej części spędza czas na inicjowaniu kontaktu do ludzi zupełnie obcych, w związku z tym poczucie niepewności, jakie występuje, jest na nieporównywalnie wyższym poziomie aniżeli w innej pracy. Niemiecki filozof Odo Marquard twierdzi, że „im trudniejsza jest sytuacja życiowa, tym wyższe zapotrzebowanie na rutynę”. Podjęcie wyzwania związanego z pracą Agenta jest jednym z większych wyzwań. Tym bardziej widzimy, że do branży przychodzą ludzie z bardzo różnymi doświadczeniami zawodowymi, jak również z różnymi pomysłami na taki rodzaj biznesu. Książka pt. Fast Food, Fast Talk. Service Work and the Routinization of Everyday Life napisana przez Robin Leidner obrazuje pracowników sieci restauracji McDonald’s, a z drugiej strony zestawia agentów ubezpieczeniowych firmy Combined Insurance. Robin, prowadząca badania nad standardami pracy obu grup, dostrzegła, że rutynizacja, czyli posługiwanie się zdefiniowanymi standardami w pracy, odgrywa ważniejszą rolę w pracy Agentów Ubezpieczeniowych niż w pracy pracowników sieci McDonald’s. Standardy pracy takich sieci jak McDonald’s są często wskazywane jako wzór, gdzie rola z jednej strony efektywności, a z drugiej strony konsekwentna obserwacja: czasu obsługi, czasu przygotowywania posiłków, jak również formuły proponowania posiłku przez Pracowników Obsługi, służą sprawnemu wprowadzeniu Pracownika na stanowisko pracy, jak również udoskonalaniu samego procesu obsługi. Agenci Ubezpieczeniowi natomiast mocno oczekują i dość jasno komunikują potrzebę dotyczącą otrzymania instruktażu, w jaki sposób nauczyć się dobrze sprzedawać ubezpieczenia, szczególnie w początkowym okresie pracy, aby szybciej osiągać pożądane efekty. Potwierdza to Robin Leidner na rynku amerykańskim, a w Polsce Paweł Krzyworzeka, badający firmy MLM, Krzysztof Cybulski oraz Robert Grzybek, piszący o standardach w sprzedaży, a również ja, który w moich badaniach zidentyfikowałem to samo oczekiwanie. Przecież to, co robią i po co przychodzą na szkolenia nasi Agenci, to jest często oczekiwanie poznania jakiejś techniki, jakiejś formuły czy sposobu rozmowy z Klientem, który mogą powtórzyć… cóż to jest… to wzorzec, model, a w konsekwencji standard, który chcą w swojej praktyce zastosować. Co więcej, nasze słynne grupy wymiany doświadczeń MDRT właśnie po to spotykają się w gronie aspirantów. wymiany doświadczeń MDRT właśnie po to spotykają się w gronie aspirantów. Dostarczanie standardu, pozytywnej rutyny Agentom, jak również Menedżerom sprzedaży nie jest zagrożeniem elastyczności. Odpowiednie wyważenie oczekiwań standardów, pozytywnej rutyny wobec subtelnej swobody w nauce umiejętności sprzedaży lub zarządzania sprzedażą pozwala być elastycznym w zmieniających się warunkach działalności firmy. Chodzi również o to, by zachować korzyści płynące ze standaryzacji zachowań w procesie nauki profesji ubezpieczeniowej. No właśnie, po co to wszystko? Po co materiały szkoleniowe, po co wzorce, schematy? Przecież każdy inteligentny człowiek potrafi myśleć, więc czemu mu to odbieramy? No cóż, z pomocą przychodzą nam jednak badania praktyk sprzedaży, ponieważ dzięki nim mamy szansę uzyskać realny wgląd w to, czy wystarczy przychodzącemu do pracy w sprzedaży ubezpieczeń powiedzieć: „Weź telefon i zadzwoń proszę do wszystkich Twoich znajomych z propozycją spotkania w celu sprzedaży ubezpieczenia”. Hi hi, jak czytaliśmy w ulubionych z dzieciństwa komiksach, pojawiały się chmurki hi, hi… Oczywiście, że nie tak… Co równie ciekawe, często spotykamy się z potoczną opinią, że po co standard, po co tak uczyć jak w szkole… wszelkie badania z całego świata, jak również z rynku polskiego, pokazują, że w sytuacji nowej pracy człowiek potrzebuje precyzyjnie 29

Z nowej perspektywy Z nowej perspektywy - nr 1/2017 | Page 28