Wibu-Systems Professional Services - DE August 2020 - Page 11

S E R V I C E S Die garantierte Reaktionszeit ist abhängig von dem gewählten Service-Level und der Priorität Ihrer Anfrage: Priorität 1: Showstopper Ein Fehler, der auf mehreren Systemen reproduzierbar ist und für den es keine Übergangslösung gibt (z.B. verschiedene Kunden können keine Lizenzen von CodeMeter License Central abrufen). Priorität 2: Moderate Fehler Ein Fehler, der sich nur auf einem einzigen System auswirkt (z.B. ein spezieller Kunde kann nicht die Lizenz von der CodeMeter License Central abrufen, während dies bei anderen Kunden ordnungsgemäß funktioniert). Priorität 3: Störung Ein Fehler mit einem marginalen Effekt auf den Betrieb oder für den eine provisorische Lösung bereits vorhanden ist (z.B. ein Anzeigefehler in der CodeMeter License Central). Vergleich der Leistungsverträge Leistung Free Silver Gold Unterstützung bei der Fehlersuche und Fehlerbehebung per E-Mail P P P Unterstützung bei der Fehlersuche und Fehlerbehebung per E-Mail für den Anwender P P P Unterstützung bei der Fehlersuche und Fehlerbehebung per Telefon P Prioritäts- Hotline Unterstützung bei der Fehlersuche und Fehlerbehebung per Telefon für den Anwender P P P Unterstützung bei der Fehlersuche und Fehlerbehebung per Fernzugriff P P P Unterstützung bei der Fehlersuche und Fehlerbehebung per Fernzugriff für den Anwender P P P Zugriff auf die Wibu Knowledge Base P P P Prioritäts- Hotline Garantierte Reaktionszeit (in Arbeitsstunden, für Priorität 1, Priorität 2, Priorität 3) 2 | 9 |18 1 | 4 | 9 Individueller Ansprechpartner P P Jährliche Service-Besprechung P 11