Wibu-Systems Professional Services - DE August 2020 - Page 10

Wibu Support Services Wibu-Systems bietet Ihnen drei Servicestufen: „Free“, „Silver“ und „Gold“. Wählen Sie das für Ihre Anforderungen passende Paket. Leistungsumfang Hotline Unser Wibu Support Services-Team unterstützt Sie bei der Fehlerdiagnose und Fehlerbehebung und steht Ihnen von Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr per Telefon oder per E-Mail zur Verfügung, sofern kein Feiertag in Baden-Württemberg ist. Wir bieten eine First-Level-Support-Hotline für die Anwender und eine Second-Level-Hotline (einschließlich einer Prioritäts-Hotline) für Software-Entwickler. Wibu Knowledge Base Die Wibu Knowledge Base ist für Sie 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche über das Internet verfügbar. Hier können Sie in einer FAQ-Datenbank Antworten auf häufig gestellte Fragen finden. Support via Fernzugriff Unsere Support-Experten unterstützen Sie und Ihre Anwender bei der Fehlerdiagnose und Fehlerbehebung zur geschützten Software per Fernzugriff. Dies erfordert eine Internet-Verbindung zum jeweiligen PC. Abhängig von dem gewählten Service-Level deckt die Fernwartung weitere Unterstützung ab, wenn die CodeMeter-Schutzsysteme in Ihre Software integriert wurden. Persönlicher Ansprechpartner Mit der Option eines persönlichen Ansprechpartners erhalten Sie einen festen Ansprechpartner vom Wibu Support Services Team, der bereits mit Ihren Anforderungen und Ihrer Systemumgebung vertraut ist. Dieser Ansprechpartner wird bevorzugt Ihre Anfragen bearbeiten und Ihre Fragen beantworten. Jährliche Service-Besprechung Im Service-Level „Gold“ erstellt Ihr persönlicher Ansprechpartner eine Projektbeschreibung aller spezifischen Anforderungen, Rahmenbedingungen und individuellen Umsetzung, was im Rahmen eines jährlichen, eintägigen Workshops erarbeitet wird. Dies stellt sicher, dass Ihre Servicefälle auf höchstem Qualitätsniveau auf Basis der neuesten Informationen bearbeitet werden. Reaktionszeiten Die Reaktionszeit – während der angegebenen Hotline-Zeit – wird als die Zeit zwischen Eingang der Anfrage und dem Bearbeitungsbeginn eines Wibu-Systems-Technikers definiert. Gleich am Anfang werden Sie eine sachbezogene Antwort erhalten. Beispiel: bei einer Reaktionszeit von 9 Stunden erhalten Sie spätestens um 16 Uhr am Folgetag eine Antwort, wenn die Anfrage um 16 Uhr bei uns eingetroffen ist. 10