Wibu-Systems Professional Services - DE August 2020 | Page 10

Wibu Support Services
Wibu-Systems bietet Ihnen drei Servicestufen: „Free“, „Silver“ und „Gold“. Wählen Sie das für Ihre Anforderungen passende Paket.
Leistungsumfang
Hotline
Unser Wibu Support Services-Team unterstützt Sie bei der Fehlerdiagnose und Fehlerbehebung und steht Ihnen von Montag bis
Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr per Telefon oder per E-Mail zur Verfügung, sofern kein Feiertag in Baden-Württemberg ist. Wir
bieten eine First-Level-Support-Hotline für die Anwender und eine Second-Level-Hotline (einschließlich einer Prioritäts-Hotline) für
Software-Entwickler.
Wibu Knowledge Base
Die Wibu Knowledge Base ist für Sie 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche über das Internet verfügbar. Hier können Sie in einer
FAQ-Datenbank Antworten auf häufig gestellte Fragen finden.
Support via Fernzugriff
Unsere Support-Experten unterstützen Sie und Ihre Anwender bei der Fehlerdiagnose und Fehlerbehebung zur geschützten
Software per Fernzugriff. Dies erfordert eine Internet-Verbindung zum jeweiligen PC.
Abhängig von dem gewählten Service-Level deckt die Fernwartung weitere Unterstützung ab, wenn die CodeMeter-Schutzsysteme
in Ihre Software integriert wurden.
Persönlicher Ansprechpartner
Mit der Option eines persönlichen Ansprechpartners erhalten Sie einen festen Ansprechpartner vom Wibu Support Services Team,
der bereits mit Ihren Anforderungen und Ihrer Systemumgebung vertraut ist. Dieser Ansprechpartner wird bevorzugt Ihre Anfragen
bearbeiten und Ihre Fragen beantworten.
Jährliche Service-Besprechung
Im Service-Level „Gold“ erstellt Ihr persönlicher Ansprechpartner eine Projektbeschreibung aller spezifischen Anforderungen,
Rahmenbedingungen und individuellen Umsetzung, was im Rahmen eines jährlichen, eintägigen Workshops erarbeitet wird. Dies
stellt sicher, dass Ihre Servicefälle auf höchstem Qualitätsniveau auf Basis der neuesten Informationen bearbeitet werden.
Reaktionszeiten
Die Reaktionszeit – während der angegebenen Hotline-Zeit – wird als die Zeit zwischen Eingang der Anfrage und dem Bearbeitungsbeginn
eines Wibu-Systems-Technikers definiert. Gleich am Anfang werden Sie eine sachbezogene Antwort erhalten.
Beispiel: bei einer Reaktionszeit von 9 Stunden erhalten Sie spätestens um 16 Uhr am Folgetag eine Antwort, wenn die Anfrage
um 16 Uhr bei uns eingetroffen ist.
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