в курортном городе присутствует очень важный сезонный фактор. Наш отель— популярный городской отель Феодосии. Загрузка достаточно стабильна в течение года, но в летний период она существенно возрастает за счет увеличения туристического потока. В высокий сезон в курортных регионах отели нуждаются в дополнительных сотрудниках. А требования к временному персоналу должны быть не менее высокими, чем к постоянному штату, ведь сезонным кадрам тоже придется контактировать с гостями. Речь идет о манерах, о культуре речи, о соблюдении стандартов выполнения работы.
Сейчас на рынке труда непросто найти и нанять профессионалов— это большая редкость и на всех работодателей их не хватает. Поэтому есть только один вариант— выращивать компетентных сотрудников самим.
Для этого мы:
КАК Я ВНЕДРЯЛА АДМИНИСТРАТИВНУЮ СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ
В 2014 году я начала внедрять инструменты управления в отеле. Первым делом была введена организующая схема и расставлены сотрудники по постам. На самом деле именно оргсхема создает компанию. Благодаря ей сотрудники начинают работать как одна команда и над одним общим продуктом. Чуть позже я ввела письменные коммуникации и координации. После адаптации персонала к первым трем инструментам ввела статистики, а немного позже— финансовое планирование. Пришлось приложить некоторые усилия, чтобы оргсхема и другие инструменты управления заработали, несмотря на сопротивление сотрудников и желание вернуться к прежним методам и принципам работы. К сожалению, в начале внедрения были допущены ошибки.
Одной из главных ошибок было внедрение не по градиенту, что отпугнуло сотрудников. Перегруженность новой информацией, совершенно иной подход к управлению, введение системы обучения казались сотрудникам дикими. За период внедрения системы управления в отеле полностью— на сто процентов— поменялся штат. Сотрудники не желали обучаться и становиться более квалифицированными, они не хотели выходить из своей « зоны комфорта ». Мы требовали от них знаний и квалификации— и они сбегали.
КАК МЫ РЕШИЛИ ПРОБЛЕМУ
Ввиду специфики деятельности и расположения нашего отеля
• Создали практичные должностные инструкции абсолютно для каждого поста— как нас учили на ШВБ.
• Разработали по каждым функциям пошаговые технологии выполнения работы, а к каждой технологии создали видеопрезентацию выполнения данной функции.
• Разработали оргполитику и разъяснили ее с помощью инструктивных писем.
Для каждого поста у нас есть своя направляющая форма по постановке на должность с перечнем обязательных тем для прохождения обучения и сдачи аттестации. Возьмем, к примеру, администратора службы приема и размещения. Вырастить компетентного сотрудника в этом отделе можно в среднем за два-три месяца. Его обучение состоит из трех этапов:
1. быстрое введение по направляющей форме( изучение основных стандартов и технологий поста, оргполитика);
100