VIAJES INCREÍBLES 21
llevaderas y humanas, mientras que el 87 % confía en que la IA puede personalizar experiencias de forma eficiente. Estos avances no solo mejoran el servicio: redefinen lo que los viajeros esperan de cada interacción. Además, herramientas como el análisis predictivo permiten entender mejor el comportamiento del viajero, sus preferencias, su historial y hasta sus emociones. Con esa información, las empresas pueden diseñar experiencias cada vez más personalizadas y memorables, sin perder eficiencia ni escalar sus costos operativos de forma desmedida. Importante aclarar: automatizar no es deshumanizar. La IA no sustituye la empatía humana, sino que la complementa. Libera al talento humano para enfocarse en lo que realmente importa: resolver lo complejo, generar conexión y manejar las excepciones. Y los resultados están ahí, de acuerdo con el reporte, el 65 % de los líderes de CX en el sector de viajes y hospitalidad ya reportaron un retorno de inversión gracias al uso de herramientas de IA en sus estrategias de experiencia del cliente. En este verano de alta demanda, destinos llenos y agendas saturadas, la atención al cliente se convierte en un diferenciador estratégico. Y eso aplica desde lo más básico hasta lo más personalizado: ayudar a un huésped a reservar una habitación, hacer una cancelación de último minuto, encontrar restaurantes locales, bloquear habitaciones para un evento, hacer un upgrade, conocer las amenidades del hotel, reservar actividades memorables o solicitar una atención especial. Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para sumar o restar a la experiencia. Porque los viajeros de hoy lo tienen claro: una experiencia mal gestionada puede arruinar el viaje … pero una buena atención, puede crear el viaje de sus sueños y convertirlos en clientes muy fieles.