Trender & Tendenser, oktober 2017 7
.
DET GÄLLER ÄVEN för SJ:s externa resurs, Webhelp i Östersund. De arbetar i första hand med försälj-ningsärenden och hjälp vid trafikstörningar, men kan också kopplas in vid behov om det behövs fler kundkommunikatörer.
Joel Ragnarsson konstaterar att det förstås finns kunder som kommer med orimliga krav, eller som försöker utnyttja systemet.
”Men det är en så försvinnande liten del av alla resenärer. De flesta har varit med om något och vi väljer att tro på dem”, förklarar Joel Ragnarsson.
EN OCH ANNAN nöjer sig inte med att kontakta kundtjänst, de kan till och med ibland gå in på Alla Bolag för att kolla vem som är vd. Sen skriver de direkt till honom.
Men det är förstås vanligare att man skriver på Facebook eller Twitter, antingen på SJ:s sidor eller på sina egna och taggar SJ. Då får man svar direkt från SJ:s redaktörer, som arbetar med de sociala plattformarna mellan 6 och 22 varje dag. Resten av dygnet finns viss beredskap om något skulle uppstå.
Joel Ragnarsson menar att SJ har utvecklats mycket under senare år och med värdeorden. Företaget var mycket mer stelbent för 10 år sedan.
”De som reser ofta med oss märker förändringarna. Men de som inte gjort det på länge kan sitta kvar i en bild från 2010. Det är viktigt för oss att få gemene man att förstå att det inte är samma företag längre”, påpekar han.
Mätningar av SJ:s VarumärkesIndex, VMI, visar att värdena ligger klart högre bland dem som verkligen åker tåg, än bland andra. Och värdena fortsätter att sakta öka.
”En kund som bara reser från A till B och allt fun-gerar tänker inte så mycket på det. Men en kund som upplevt något problem och fått bra hjälp och rätt bemötande, blir väldigt glad och är mycket nöjdare än tidigare.”
KANSKE ÄR DET också så att det lever kvar en del fördomar, som ytterligare förstärker den positiva överraskningen när SJ bemöter problemen på ett bra sätt.
Det kanske till och med är så att den recovery para-dox, som Magnus Söderlund talar om i artikeln på sidorna här innan stämmer på SJ.
”Be om ursäkt, rätta till felet, eller rätta till felet och ge något extra.”
Om tåget inte går när det ska, är det förstås inte säkert det är SJ:s fel. SJ möter dock alla reklamationer med sina värdeord som bas. Foto: SJ