otalt reser 25 miljoner människor med SJ varje år. Det är självklart att det uppstår fel och problem i en så omfattande verksamhet.
Men långt ifrån allt, kan skyllas direkt på SJ, även om de ofta får skulden ändå. Infrastrukturproblem, som nerrivna kontaktledningar eller trasiga växlar exempelvis är ju Trafikverkets ansvar.
”När det gäller förseningar, är det vi som har orsa-kat 15 till 20 procent av dem ”, förklarar Joel Ragnarsson, som är kundombudsman på SJ.
DET INNEBÄR ATT 80 – 85 procent av alla försening-ar beror på helt andra saker. Som att folk befinner sig på spåren, eller infrastrukturtrassel.
För förseningar finns det tydliga regleringar enligt svensk lag och EU-direktiv, om hur det ska kompen-seras. Kunderna skall ersättas utifrån hur lång sträcka tåget kör från sin första till sista station och hur stor förseningen har varit.
Men det finns förstås många andra tillfällen, där kunden upplever att SJ inte levt upp till förvänt-ningarna.
”Vid reklamationer av alla slag försöker vi arbeta och bemöta kunderna så det överensstämmer med våra värdeord”, säger Joel Ragnarsson.
I februariutgåvan av Trender & Tendenser berättade Johan von Porat, som då var varumärkesansvarig på SJ, om det långsiktiga varumärkesarbete som före-taget genomför. Utifrån detta har man formulerat fyra värdeord, som gäller både internt och externt. De sammanfattas i ”SJ ska vara pålitligt, enkelt, mänskligt och härligt”.
”Pålitligt” innebär att man ska kunna lita på SJ. Man ska få det man förväntar sig och har betalt för.
”Enkelt” ska tolkas som att allt med SJ ska kännas självklart för resenärerna.
”Mänskligt” betyder att SJ är de människor som arbetar där och att deras uppgift är att se människan i kunden, vara lyhörda och hjälpsamma.
”Härligt” står för att man vill sätta ett leende på folks läppar.
”Vi har ju jobbat länge med våra värdeord nu och alla medarbetare vet vad de står för. Om det upp-står några tveksamheter, går vi tillbaka till värde-orden och försöker hantera det utifrån dem. "
SJ:S SERVICE CENTER finns i Ånge. Kundkommu-nikatörerna är en blandad skara människor i alla åldrar, som tar emot samtal från kunder som ibland kan vara osäkra, irriterade eller arga kunder. Mycket av kommunikatörernas jobb handlar om att förstå och att lugna ner situationer och personer som kan vara både stressade och uppjagade.
Men en mängd andra SJ-medarbetare ute på fältet kommer förstås också i kontakt med problematiken. På tågen eller stationerna. Alla har då att arbeta utifrån värdeorden.
T
SJ är ett av de företag som idag får utstå mycket kritik och klagomål. Inte minst för brister hos Trafikverket.
6 Trender & Tendenser, oktober 2017
Värdeorden vägleder SJ:s kundservice
Alla medarbetare vet vad SJ:s värdeord står för och förstår att arbeta med dem som guide, förklarar Joel Ragnarsson.
Foto: SJ